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近日，來(lái)自全國(guó)政府、醫(yī)院、企業(yè)和學(xué)術(shù)界的代表齊聚京師大廈，一場(chǎng)圍繞“醫(yī)療救助服務(wù)體系建設(shè)”的研討會(huì)悄然舉行。來(lái)自醫(yī)院一線(xiàn)的醫(yī)務(wù)社工講述了他們面對(duì)患者求助時(shí)的無(wú)力，政策專(zhuān)家解釋著制度協(xié)同的難點(diǎn)，而企業(yè)和公益組織則分享著如何在“最后一公里”中派上用場(chǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

一個(gè)共識(shí)漸漸清晰：在醫(yī)院這個(gè)最貼近病人的地方，醫(yī)療救助需要從制度文件中的一行行文字，轉(zhuǎn)變成為一種能夠被患者感知的服務(wù)。但問(wèn)題是，誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)，怎么提供？

醫(yī)療救助是社會(huì)保障體系的重要組成部分，對(duì)于減輕困難群眾重特大疾病醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)、防范和化解因病致貧返貧具有至關(guān)重要的意義。這些年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療救助服務(wù)政策不斷優(yōu)化，社會(huì)力量對(duì)醫(yī)療救助服務(wù)建設(shè)的參與程度不斷提升，但是，醫(yī)療救助服務(wù)依然面臨著不少的挑戰(zhàn)。

當(dāng)患者站在醫(yī)院的門(mén)口，依然會(huì)面臨因救助信息的封閉閉塞、申請(qǐng)流程的復(fù)雜、資源之間“看得見(jiàn)但摸不著”的困難。因此，誰(shuí)來(lái)搭建政策與醫(yī)院、患者與資源、信息與行動(dòng)之間這座連通各方主體的“看不見(jiàn)的橋梁”，成了問(wèn)題的關(guān)鍵。在這次研討會(huì)上，海南的“?；輲汀苯?jīng)驗(yàn)、水滴公司以及廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院等在各地醫(yī)院的探索，正在為答案勾勒出一個(gè)清晰的輪廓。

從“制度文本”到“觸手可及”的服務(wù)

過(guò)去，面對(duì)這樣的問(wèn)題，大家總是習(xí)慣于從體制內(nèi)“找補(bǔ)丁”，比如在醫(yī)院設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位。但放眼全國(guó)，大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社工仍處于“有人管但人太少”的狀態(tài)。一名社工可能要面對(duì)眾多的患者，無(wú)論是在信息普及、流程協(xié)助，或是個(gè)案支持上，都顯得力不從心。

因此，如果換個(gè)角度，不再是單靠醫(yī)院的內(nèi)部力量，而是引入外部服務(wù)主體，搭建起一種“院內(nèi)+院外聯(lián)動(dòng)”的工作網(wǎng)絡(luò)，是不是一種更加現(xiàn)實(shí)，也更加高效的解決方案？

這正是2023年8月“?；輲汀闭Q生的背景，海南省醫(yī)保局聯(lián)合各方貢獻(xiàn)了一種可行的實(shí)現(xiàn)路徑。

醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的提供者，其主要精力聚焦于提供高質(zhì)量的診斷服務(wù)，在人力、精力和專(zhuān)業(yè)性方面難以同時(shí)兼顧救助服務(wù)工作，畢竟，醫(yī)院內(nèi)部缺乏有效的救助信息收集、評(píng)估和資源對(duì)接機(jī)制。因此，誕生于海南的“?；輲汀?，基于“一鍵申請(qǐng)，多方救助”的理念，通過(guò)“?；輲汀背蓡T單位水滴公司協(xié)助搭建“?；輲汀倍鄬哟吾t(yī)療救助信息平臺(tái)，系統(tǒng)化整合醫(yī)保、民政、慈善組織、水滴籌等17家成員單位的救助政策和脫敏的救助數(shù)據(jù)，整合“政策池+資金池”、建立三大機(jī)制，實(shí)現(xiàn)救助的流程和資金 平臺(tái)化統(tǒng)籌管理，辦好醫(yī)療救助“一件事”，避免重復(fù)救助或遺漏救助。

同時(shí)，醫(yī)院作為醫(yī)療救助服務(wù)發(fā)生的核心場(chǎng)景，“?；輲汀痹?家核心醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置了“?；輲汀本戎?wù)站。這些服務(wù)站由專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員組成，他們的角色，既不是醫(yī)生，也不是單純的志愿者，而是一種“綜合協(xié)調(diào)者”。他們幫助患者梳理自己的身份信息、家庭情況，判斷適配哪些救助政策和渠道；協(xié)助完成各項(xiàng)申請(qǐng)材料的填寫(xiě)和提交等。這些患者通過(guò)掌握這些救助資源的信息，能夠更有信心面對(duì)接下來(lái)的治療和資金籌措。

換句話(huà)說(shuō)，困難患者只需在“?；輲汀边M(jìn)行一次申請(qǐng)，各救助部門(mén)和社會(huì)力量就能合力減輕其醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。申請(qǐng)的過(guò)程當(dāng)中如果是不懂手機(jī)操作，還有線(xiàn)下工作人員一對(duì)一進(jìn)行協(xié)助指導(dǎo)。

海南省陵水縣本號(hào)鎮(zhèn)的吉女士的事情，就是一個(gè)典型的例子。她的大兒子確診為重型地中海貧血，通過(guò)“海惠幫”平臺(tái)的多層次醫(yī)療救助。這個(gè)家庭獲得了醫(yī)保醫(yī)療救助、紅十字會(huì)救助、婦聯(lián)救助等多方支持，將31萬(wàn)元手術(shù)費(fèi)的自付部分從10.7萬(wàn)元降至1萬(wàn)元，讓這個(gè)困難家庭看到了希望。現(xiàn)在，吉女士的大兒子恢復(fù)良好，已經(jīng)返校上學(xué)，吉女士也找到了一份環(huán)衛(wèi)工人的工作，一家人的生活正在逐漸步入正軌。

這些看似“細(xì)小”的服務(wù)，其實(shí)正是醫(yī)院當(dāng)前難以自行承擔(dān)但又至關(guān)重要的部分。醫(yī)生沒(méi)有多余的時(shí)間、社工力量不足，而患者的等待與焦慮卻發(fā)生在此刻。在國(guó)家衛(wèi)生健康委衛(wèi)生發(fā)展研究中心醫(yī)藥衛(wèi)生技術(shù)評(píng)估與創(chuàng)新發(fā)展部部長(zhǎng)顧雪非看來(lái)，醫(yī)療保障的目標(biāo)在于機(jī)會(huì)均等而非待遇均等，醫(yī)療救助的作用并不會(huì)因保障水平提高而削弱，反而需要深化發(fā)展，許多慈善項(xiàng)目的有益探索最終可能融入政策保障。而像“海惠幫”這樣的平臺(tái)，便成了各種資源的重要連接器，讓困難的患者在這樣的時(shí)刻，獲得社會(huì)各類(lèi)資源的支持，讓他們能夠更好地渡過(guò)難關(guān)。

多方救助中的“減負(fù)”與“賦能”

在“?；輲汀表?xiàng)目中，水滴公司作為技術(shù)支持方和線(xiàn)下服務(wù)運(yùn)營(yíng)方之一，籌款顧問(wèn)作為海惠幫救助服務(wù)志愿者在醫(yī)院內(nèi)開(kāi)展咨詢(xún)和申請(qǐng)服務(wù)，參與了信息平臺(tái)的搭建與服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)制定。他們并非以傳統(tǒng)“募捐人”的形象出現(xiàn)，而是接受統(tǒng)一培訓(xùn)、考核和管理，與醫(yī)院共同保障服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)流程和患者體驗(yàn)。重要的是，這種介入不是“外包”，而是一種有章可循、有邊界設(shè)計(jì)的“制度內(nèi)嵌”。

因此，醫(yī)院因此多了一組“可用資源”：當(dāng)患者的家庭經(jīng)濟(jì)無(wú)法承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，醫(yī)生可以直接引導(dǎo)其到服務(wù)站由專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助判斷，是否可以疊加慈善救助、是否可對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)籌款等多條路徑。對(duì)醫(yī)院而言，這種協(xié)作的核心價(jià)值在于兩個(gè)關(guān)鍵詞：“減負(fù)”與“賦能”。

減負(fù)體現(xiàn)在流程中間——以往社工或護(hù)士需要手把手協(xié)助患者完成救助申請(qǐng)，如今外部顧問(wèn)可以接力處理；賦能體現(xiàn)在結(jié)果層面——借助數(shù)據(jù)聯(lián)通、機(jī)制協(xié)作，更多患者能在院內(nèi)第一時(shí)間獲得有效救助，而不是到院外繼續(xù)耗費(fèi)時(shí)間精力，甚至因此放棄治療。所以，這種連接多方資源、并提供切實(shí)的服務(wù)，對(duì)于每個(gè)個(gè)體而言，將是一個(gè)真真實(shí)實(shí)的希望。

值得注意的是，水滴籌在這其中的角色也悄然發(fā)生了變化。2024年水滴籌被民政部指定為個(gè)人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。截至2024年12月，平臺(tái)累計(jì)為340萬(wàn)大病患者籌集治療款項(xiàng)675億元，得到了4.7億愛(ài)心人士的廣泛支持。

這是我們熟知的部分。但顯然，對(duì)于醫(yī)院的患者而言，他們不僅需要有“在線(xiàn)發(fā)起籌款”的窗口，同樣也需要有能“走進(jìn)病房”的服務(wù)方，是能被院方監(jiān)管、被患者信任、能與政府對(duì)接的專(zhuān)業(yè)型力量。而這也恰恰是醫(yī)院需要的地方。

因此，在醫(yī)療救助服務(wù)體系中，水滴籌不再只是作為籌款平臺(tái)出現(xiàn)，同時(shí)也以用戶(hù)為中心建設(shè)服務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍，提升救助服務(wù)的效率和質(zhì)量；以醫(yī)院為服務(wù)場(chǎng)景搭建醫(yī)院內(nèi)部的救助服務(wù)體系，提升困難患者救助服務(wù)的可及性。換句話(huà)說(shuō)，水滴籌在醫(yī)院這個(gè)場(chǎng)景中，能夠根據(jù)不同的場(chǎng)景和需求，定制化救助服務(wù)的能力。

這種角色與行為的轉(zhuǎn)變，是一個(gè)系統(tǒng)性的思維切換：不再只看“平臺(tái)籌了多少錢(qián)”，更是看它在制度之中，能否成為那道把政策、資源和患者連接在一起的連接者和服務(wù)者。

從經(jīng)濟(jì)資助到服務(wù)型體系轉(zhuǎn)型

對(duì)于醫(yī)院而言，與這樣的外部力量共建院內(nèi)的救助服務(wù)體系，是一種多方共贏的價(jià)值創(chuàng)造模式。正因?yàn)槿绱?，這樣的嘗試不僅發(fā)生在海南，也越來(lái)越多地出現(xiàn)在全國(guó)不同地方。比如中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院等多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)等都已經(jīng)嘗試了這種將“外部助力”納入自身救助體系的方式。

廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院則創(chuàng)新性地打造了“三向聯(lián)合、三位一體”的救助模式，聯(lián)合基金會(huì)和水滴公益構(gòu)建院內(nèi)大病救助平臺(tái)，形成“慈善項(xiàng)目+政策救助+個(gè)人籌款”的多元支持體系，同時(shí)建立了嚴(yán)格的管理制度確保服務(wù)規(guī)范，四年來(lái)累計(jì)鏈接救助款超過(guò)1.8億元。

中南大學(xué)湘雅醫(yī)院采用了“三駕馬車(chē)”模式，將病友服務(wù)中心、雅醫(yī)基金會(huì)和雅醫(yī)社工服務(wù)中心有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)社工與專(zhuān)業(yè)志愿者的雙聯(lián)服務(wù)，醫(yī)學(xué)與人文的深度融合，五年來(lái)籌集近2300萬(wàn)元救助資源，服務(wù)個(gè)案近2000人次。

多方多年來(lái)的探索，正是以困難大病患者在醫(yī)療過(guò)程中的痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)。患者訴求越來(lái)越多元，醫(yī)院人手始終有限。建立一個(gè)由政府牽頭、醫(yī)院主導(dǎo)、外部力量協(xié)同的醫(yī)療救助服務(wù)系統(tǒng)，已不再是一種“嘗試”，而是一種“必需”。

這并不是要讓醫(yī)院承擔(dān)更多職責(zé)，而是幫助它更高效地實(shí)現(xiàn)職責(zé)落地。過(guò)去常說(shuō)“患者是醫(yī)療服務(wù)的中心”，如今則應(yīng)延伸為：“患者獲得服務(wù)的能力，是體系設(shè)計(jì)的核心”。這個(gè)能力不僅取決于醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例，還取決于他是否知道政策、是否能順利完成申請(qǐng)、是否能在第一時(shí)間被服務(wù)。這些事，不應(yīng)只靠醫(yī)院自己完成，而是政府、醫(yī)院、公益組織、企業(yè)等各方都可以積極參與的地方。

所以，隨著政府部門(mén)、醫(yī)院、慈善組織、水滴籌等個(gè)人求助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)等多方力量的共同參與，一個(gè)以患者為中心、多元主體協(xié)同合作的醫(yī)院救助服務(wù)新模式正在形成。這種模式不僅能夠更好地滿(mǎn)足患者的救助需求，還能夠?yàn)獒t(yī)院帶來(lái)服務(wù)品質(zhì)提升和社會(huì)價(jià)值彰顯的雙重收益。

此外，這種創(chuàng)新實(shí)踐也反映出的是我國(guó)醫(yī)療救助服務(wù)體系正在經(jīng)歷的深刻變革。醫(yī)療救助制度已經(jīng)不再僅僅是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)資助，而是逐步向服務(wù)體系建設(shè)轉(zhuǎn)型。這是對(duì)基本醫(yī)保體系的必要補(bǔ)充。

一個(gè)好的醫(yī)療救助服務(wù)生態(tài)，絕不只是能“救命”，更是能讓人真實(shí)感受到。因此，包括水滴籌等在內(nèi)的各類(lèi)參與主體，恰恰就是在醫(yī)院最需要但最缺乏的地方，搭建出一道人與制度之間的橋梁。它不需要取代醫(yī)院的功能，也無(wú)法承擔(dān)公共服務(wù)的全部，但它能在恰當(dāng)?shù)奈恢?，做出那一個(gè)小而溫柔的連接，并提升醫(yī)療救助服務(wù)的精準(zhǔn)性、及時(shí)性和有效性。