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數(shù)據(jù)來源：上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室

“您好，請問有什么可以幫忙？”早上7點(diǎn)45分，上海12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員孫偉虹已經(jīng)坐在了自己的工位上。倒上一大杯水，打開電腦的兩個屏幕，戴上耳機(jī)和麥克風(fēng)，電話那頭，來電市民向她說起了自己的訴求。

“希望管理部門能夠重視我們的訴求，督促對方退還費(fèi)用！”點(diǎn)擊接聽，電話里傳來一名市民急切的聲音。該市民反映，給孩子報的體育訓(xùn)練班，只上了一節(jié)課，孩子不適應(yīng)，想要退掉余下的課程，但協(xié)商下來對方只肯退一半的費(fèi)用，于是她撥打“12345”投訴。

在上海，大多數(shù)市民都知道“有困難找‘12345’”——今年1—7月，上海12345市民服務(wù)熱線接聽量達(dá)551.3萬個，平均每天2.6萬個。

“我們幫您把訴求轉(zhuǎn)給有關(guān)行政管理部門，督促其及時為您處理?！睂O偉虹邊在電話里回應(yīng)，邊快速在電腦上記錄投訴的主要內(nèi)容，點(diǎn)擊發(fā)送給職能部門。

這個電話剛剛結(jié)束，下一個就接了進(jìn)來。“嘉松南路這里，路面上有積水。這幾天下雨，可能對交通有影響，最好盡快來把水抽一抽。”來電的是一位老人。

點(diǎn)擊電腦系統(tǒng)上的“地圖功能”，孫偉虹根據(jù)市民說的地名，幾秒鐘就找到了可能的積水點(diǎn)。跟市民確認(rèn)后，她說：“我們已經(jīng)派單給了屬地部門，會盡快去處理，感謝您的來電?！?/p>

老人掛了電話，孫偉虹稍稍喘口氣，下一個電話又進(jìn)來了。這是一個咨詢類電話，來電市民的不動產(chǎn)權(quán)證泡水損壞，想知道線下補(bǔ)辦是否需要提前預(yù)約。孫偉虹點(diǎn)開“知識庫”，輸入“補(bǔ)辦不動產(chǎn)權(quán)證”等關(guān)鍵詞，上海市有關(guān)不動產(chǎn)權(quán)證補(bǔ)辦的相關(guān)內(nèi)容就全部跳了出來。十幾秒鐘后，孫偉虹回復(fù)：“可以直接窗口取號辦理?！?/p>

一個半小時，孫偉虹接聽了25個市民來電。2012年上海12345市民服務(wù)熱線開始運(yùn)營，孫偉虹就成了話務(wù)員。一轉(zhuǎn)眼，她已經(jīng)在這個崗位工作了12年?！伴_始確實(shí)覺得很難，市民的疑問多種多樣，我們不一定能夠全部解答。”孫偉虹說，“最初上崗，每個人抱著一本厚厚的手冊，隨時翻閱，但總有答不上來的?！?/p>

為此，上海12345市民服務(wù)熱線建設(shè)了規(guī)模龐大的線上系統(tǒng)，集納了各類法律法規(guī)政策規(guī)章，涉及經(jīng)營主體、民生的各類事項(xiàng)辦事流程與要點(diǎn)，以及全市法人單位的名稱、可以一鍵搜索的地圖等資料。

“比如有市民反映某個地方井蓋丟失，我們只要輸入一些地名關(guān)鍵詞，就能找到比較準(zhǔn)確的位置?！睙峋€話務(wù)組組長陸愛璐說，“電話里，市民聽到話務(wù)員能夠很快說出準(zhǔn)確位置和相關(guān)職能部門名稱后，更容易產(chǎn)生信任感?！?/p>

在一通市民的投訴電話里，記者就體會到了這種“信任感”——該市民舉報一家企業(yè)違法經(jīng)營，影響自己的生活。市民反復(fù)問：“真的嗎？真的會有人回復(fù)嗎？”孫偉虹隨后準(zhǔn)確地報出她所投訴企業(yè)的名字、將會答復(fù)她的部門和預(yù)計時間等內(nèi)容，她才不再追問。

這邊，來電者的話音剛落，通過語音轉(zhuǎn)文字智能技術(shù)，孫偉虹的電腦屏幕上就自動跳出對話的文字內(nèi)容。話務(wù)員可以據(jù)此歸納總結(jié)，往往電話結(jié)束不到30秒，來電的主要內(nèi)容便已整理完畢，簡單事件3分鐘內(nèi)就能形成工單，派發(fā)相關(guān)單位。

如何應(yīng)對一些不在熱線服務(wù)范圍內(nèi)的情況？上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室副主任蔡筱瑜說：“在去年超過900萬個來電中，此類訴求極少。即使遇到群眾情緒激動，我們也要在安撫群眾情緒的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題?！?/p>

孫偉虹接聽的一通電話里，一位老人因?yàn)榧议T口一座人行天橋的樓梯臺階過多來電：“年紀(jì)大了，實(shí)在是走不動，看到臺階就要嘆口氣，能否加裝一部電梯？”電話里，老人絮絮叨叨地跟孫偉虹說起自己的苦惱，孫偉虹邊聽邊記。老人說：“我知道這個事情有難度，但總歸要說出來，表達(dá)我們老年人的困難，所以我就打了這個電話。”

“對于一時難以解決的問題，話務(wù)員要耐心傾聽?！鄙虾Ｊ行旁L辦副主任吳波說，“解決問題的第一步，就是先把困難說出來?！?/p>

熱線服務(wù)大廳里，“市民至上，傾心服務(wù)”的標(biāo)語很醒目。在孫偉虹身邊，話務(wù)員們答復(fù)市民的聲音此起彼伏，努力在短短幾分鐘內(nèi)為市民答疑解惑。上海12345市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心運(yùn)營經(jīng)理徐萍介紹，整個中心有900多名話務(wù)員，一天24小時都有人在線。去年，上海12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員人均接聽約1萬個電話。

《 人民日報 》（ 2024年08月23日 10 版）