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拼團(tuán)購物，未收到貨，退款遭拒，商家“失聯(lián)”。

近年來，通過社交群組推廣的拼團(tuán)購物興起。被稱為團(tuán)長的商家通過小程序售賣商品或服務(wù)，常以預(yù)售形式展開。不少消費者青睞其性價比高、購買便捷等特點而下單，卻未獲得良好消費體驗：商品遲遲不發(fā)貨、以次充好、貨不對板，團(tuán)長“失聯(lián)”，售后形同虛設(shè)……

“錢貨兩空式”拼團(tuán)，你遭遇過嗎？

買家錢貨兩空

“既沒有退到錢，也沒有收到貨?！?/p>

5個多月過去了，木子那筆89元運動褲拼團(tuán)單依舊錢貨兩空。

2024年10月，木子在購物群內(nèi)看到有人分享運動褲的拼團(tuán)鏈接。她覺得褲子不錯，便在快團(tuán)團(tuán)小程序下單。

不到兩小時，木子發(fā)現(xiàn)選錯了尺碼，便向團(tuán)長申請退款。兩天后，木子發(fā)現(xiàn)退款遭拒，多次聯(lián)系團(tuán)長無人回應(yīng)。6次退款申請5次被駁回，木子在28日收到退款0.01元。團(tuán)長依舊未作出任何回復(fù)。木子氣憤地稱這是“侮辱性退款”。

木子支付記錄及售后記錄。受訪者供圖

同樣錢貨兩空的，還有曉霞。

2024年5月，曉霞在深互動小程序支付289元購買了一套宣稱能培養(yǎng)兒童學(xué)習(xí)能力的團(tuán)課，服務(wù)提供方名為“竹子會”?！氨敬蛩愕群⒆臃偶倭耍揖蛶?。”

竹子會團(tuán)課頁面。網(wǎng)頁截圖

“困擾我的問題如果能在這個機(jī)構(gòu)得到解決……那會多么令人開心。”暑假前夕，滿懷期待的曉霞致電竹子會武漢漢陽校區(qū)約課。電話無人接聽。同日，她前往線下機(jī)構(gòu)，前臺稱只接受預(yù)約?；丶液螅瑫韵纪ㄟ^微信向客服約課亦無回復(fù)。“好幾個電話都沒有人接?！敝两?，孩子仍未上過課，曉霞也沒有收到退款。

在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”等平臺，不少網(wǎng)友反映拼團(tuán)被“坑”。有網(wǎng)友稱，將拼團(tuán)商品移交品牌方檢驗，鑒定報告顯示假貨。還有網(wǎng)友撥打拼團(tuán)平臺提供的團(tuán)長電話維權(quán)，語音提示空號……

團(tuán)長“跑路失聯(lián)”

消費者錢貨兩空背后，曾出現(xiàn)過團(tuán)長“卷款跑路”的情形，涉案金額超千萬元。

2024年5月20日，小娟在聊天群看到偶像手辦的拼團(tuán)呀平臺售賣鏈接，點擊后在一名團(tuán)長處預(yù)付購買。

5月底，團(tuán)長告知小娟等人，手辦將于10月、11月發(fā)貨。12月9日，團(tuán)長稱月底完成生產(chǎn)。2025年初，團(tuán)長稱正在包裝。1月16日，團(tuán)長又稱在和工廠協(xié)商。17日，微信群被解散。團(tuán)長從此“失聯(lián)”。

團(tuán)長在群內(nèi)不斷推遲發(fā)貨時間。受訪者供圖

多名消費者回憶，上述拼團(tuán)的團(tuán)長在商品鏈接中放置收款碼，消費者需掃碼付款并上傳截圖，團(tuán)長審核成功即完成下單。

消費者小羊提供的維權(quán)共享文檔顯示，向該團(tuán)長維權(quán)的訂單超200余條，每筆費用數(shù)十至數(shù)百元不等。

曾有網(wǎng)友在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映，2023年4—6月通過拼團(tuán)平臺在福建泉州源啟初廚衛(wèi)有限公司購買上萬元的商品，但未拿到貨也未收到退款。

南安市市場監(jiān)督管理局、南安市公安局回復(fù)留言稱，該公司存在長期未發(fā)貨未退款、發(fā)送虛假下單物流單號等情況，未發(fā)貨未退款涉及金額上千萬元，公司負(fù)責(zé)人王某真涉嫌合同詐騙。市公安局已對王某真執(zhí)行逮捕。

維權(quán)曲折無奈

購物體驗糟心，消費者陷入維權(quán)困境。因訂單金額低，多名消費者稱未報警或被建議通過訴訟解決。平臺則自稱是“第三方工具”，不介入糾紛。不少消費者因法律訴訟成本高，且耗費精力，選擇不起訴。

收到快團(tuán)團(tuán)客服提供的團(tuán)長姓名、電話和身份證號，木子便聯(lián)系團(tuán)長，電話無人接聽。她咨詢律師發(fā)函，因無團(tuán)長地址受阻。木子還撥打團(tuán)長身份證發(fā)放地的12315熱線，工作人員要求提供營業(yè)執(zhí)照。

向快團(tuán)團(tuán)索要營業(yè)執(zhí)照時，客服回復(fù)“請您聯(lián)系團(tuán)長索要”。木子無奈：“要是能聯(lián)系上他我不就解決（退款）了嗎？”

快團(tuán)團(tuán)客服建議木子自行聯(lián)系團(tuán)長索要營業(yè)執(zhí)照。受訪者供圖

小娟、小羊等人維權(quán)也遇到類似情況。有人向拼團(tuán)呀申請披露團(tuán)長信息，拼團(tuán)呀回復(fù)“非電子商務(wù)交易平臺……無法直接對你的交易、退款訴求進(jìn)行回應(yīng)……有違法違規(guī)等行為，建議盡快向公安機(jī)關(guān)報案”。目前，原拼團(tuán)鏈接顯示“該拼團(tuán)存在違規(guī)行為，已被封禁”。

從2024年6月至7月，曉霞向竹子會多個校區(qū)約課均未成功。記者在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)檢索“武漢竹子會”，查詢到武漢竹子會心理咨詢有限公司（以下簡稱竹子會）及其硚口分公司2家企業(yè)。

曉霞通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”維權(quán)，深圳市消費者委員會介入調(diào)解。深互動客服發(fā)給她的截圖顯示，深互動曾被督促聯(lián)系竹子會處理相關(guān)事宜，竹子會工作人員稱財產(chǎn)都給了另一機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)承諾安置會員。

曉霞稱該機(jī)構(gòu)后來并未排課。還有消費者反映，該機(jī)構(gòu)要求家長續(xù)費同等課時，才能解凍竹子會課時。另一截圖顯示，2024年5月下旬，竹子會股東龐某從深互動提現(xiàn)139572元。

深互動回復(fù)曉霞維權(quán)事宜。受訪者供圖

“很多孩子屬于特殊人群，他們還這么騙錢?！睍韵颊f，她所在的維權(quán)群大都是期待通過課程對多動癥兒童進(jìn)行干預(yù)的家長。不少家長表示既未上完課，也未收到退款。群內(nèi)共享文檔顯示，成員們所購課程涉及竹子會及硚口分公司、武漢金色雨林心理咨詢有限公司、武漢江岸星橋心理咨詢工作室。公開信息顯示，龐某曾擔(dān)任竹子會法人。上述公司均與其相關(guān)。

平臺責(zé)任幾何？

多名消費者認(rèn)為，出現(xiàn)團(tuán)長“跑路”等問題，平臺也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。木子說，平臺若無法保障消費者權(quán)益，形同“幫兇”。

快團(tuán)團(tuán)客服曾回復(fù)木子，使用者需對其行為負(fù)責(zé)。深互動回復(fù)曉霞：“我司是第三方工具平臺，非活動主辦機(jī)構(gòu)?！薄镀磮F(tuán)呀用戶協(xié)議》顯示“因團(tuán)購產(chǎn)生的糾紛由團(tuán)購參與方獨立、自行解決，拼團(tuán)呀并無義務(wù)介入處理”。

中山大學(xué)法學(xué)院民商法研究室副教授廖艷嬪認(rèn)為，拼團(tuán)平臺協(xié)議為格式條款，在司法實踐中并非當(dāng)然有效。格式條款提供方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利等，格式條款無效。

電子商務(wù)法規(guī)定，電商平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進(jìn)入平臺的經(jīng)營者提交其身份、地址等真實信息，并定期核驗更新；為平臺內(nèi)非經(jīng)營用戶提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本節(jié)有關(guān)規(guī)定。

“團(tuán)長可能屬于‘非經(jīng)營用戶’，若平臺未審核團(tuán)長資質(zhì)，或明知無資質(zhì)仍允許其經(jīng)營，則可能須承擔(dān)責(zé)任?！绷纹G嬪分析，即使拼團(tuán)應(yīng)用的經(jīng)營者非電商平臺，根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，作為用戶的團(tuán)長若利用應(yīng)用侵權(quán)，消費者有權(quán)通知應(yīng)用服務(wù)提供者及時采取刪除、斷開鏈接等措施阻止侵權(quán)繼續(xù)。未及時采取措施者，對損害的擴(kuò)大部分與團(tuán)長承擔(dān)連帶責(zé)任?！笆请娚唐脚_還是應(yīng)用服務(wù)提供商，要根據(jù)交易實際行為界定?！?/p>

記者實測，在快團(tuán)團(tuán)，未提交地址信息便可發(fā)布團(tuán)購鏈接，且用另一賬號成功下單。在未發(fā)貨情況下，記者填寫姓名、身份證號、電話并上傳人臉視頻后，成功提現(xiàn)。

深互動客服稱，若使用系統(tǒng)做活動需付費，提現(xiàn)前需身份證實名認(rèn)證，起提金額100元，手續(xù)費2%，每月定期審核結(jié)算，結(jié)算后1—2個工作日內(nèi)到賬。

拼團(tuán)呀在發(fā)布團(tuán)購鏈接時要求上傳身份證。記者未填寫物流信息，也可點擊“確認(rèn)”發(fā)貨。客服稱，當(dāng)團(tuán)長有一定量的發(fā)貨訂單且無投訴，可以申請在線收款。

2月17日，市場監(jiān)管總局等5部門印發(fā)《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》明確，督促電商平臺經(jīng)營者、市場開辦者嚴(yán)格履行主體責(zé)任，加強(qiáng)入駐經(jīng)營者身份審核和動態(tài)查驗。

“平臺應(yīng)提供便捷的投訴渠道，并協(xié)助消費者與商家協(xié)商?！币幻麍F(tuán)課消費者建議。小娟稱平臺應(yīng)注意人數(shù)多的拼團(tuán)，希望糾紛發(fā)生后平臺能積極配合舉證。

（文中木子、曉霞、小娟、小羊為化名）

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