近期,一段“三胎寶媽在月子會所生孩子,充值55萬后成股東,如今分紅沒有,本金也拿不回”的采訪視頻在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)關(guān)注。近年來,隨著大眾對女性產(chǎn)后護(hù)理和“科學(xué)坐月子”的重視,產(chǎn)后康復(fù)保健市場需求快速增長。與此同時,五花八門的產(chǎn)康項(xiàng)目、參差不齊的服務(wù)質(zhì)量等問題也愈發(fā)突出。
在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺上,不少用戶反映了在產(chǎn)后康復(fù)保健消費(fèi)時遇到的諸多“套路”——“22800元購買了舒適月子套餐,服務(wù)質(zhì)量欺詐”“月子中心預(yù)訂房間,未入住申請退款被拒”“機(jī)構(gòu)虛假宣傳,通乳服務(wù)操作一年沒有效果”“訂購了價值788元/10次的產(chǎn)康項(xiàng)目,套餐里明確6項(xiàng)贈品,5項(xiàng)沒給到”“服務(wù)期間產(chǎn)康師、產(chǎn)康銷售不停給我灌輸產(chǎn)后身材恢復(fù)焦慮,進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)”等。
“人民投訴”梳理發(fā)現(xiàn),近期平臺涉產(chǎn)后康復(fù)消費(fèi)的投訴量上升,內(nèi)容主要聚焦:
·服務(wù)機(jī)構(gòu)虛假營銷,夸大康復(fù)效果,實(shí)則無法兌現(xiàn)承諾;
·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者心理預(yù)期不匹配,如月子餐簡陋、遇到突發(fā)情況無處置方案以及產(chǎn)康護(hù)理項(xiàng)目額外加收未明示費(fèi)用等;
·消費(fèi)價格不透明,折扣/套餐/活動“陷阱”難防;
·專業(yè)門檻導(dǎo)致信息不對稱,一些“天價”項(xiàng)目名實(shí)不符,“小病大治”或“無病亂治”;
·銷售話術(shù)不規(guī)范,部分違規(guī)灌輸產(chǎn)后焦慮,誘導(dǎo)高額充值消費(fèi);
·機(jī)構(gòu)和護(hù)理/服務(wù)人員資質(zhì)信息造假,服務(wù)安全性和專業(yè)性風(fēng)險放大;
·服務(wù)質(zhì)量欺詐或護(hù)理不當(dāng)致傷,售后退款難或服務(wù)退訂難。
網(wǎng)友涉及產(chǎn)后康復(fù)保健消費(fèi)糾紛的相關(guān)投訴問題。(“人民投訴”用戶投訴截圖)
據(jù)了解,當(dāng)前,在鼓勵生育的政策背景下,消費(fèi)者對專業(yè)科學(xué)的產(chǎn)后康養(yǎng)服務(wù)需求旺盛。然而目前產(chǎn)后康復(fù)保健機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻低、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、監(jiān)管盲區(qū)多,月子會所、美容機(jī)構(gòu)等不具備醫(yī)療資質(zhì)的機(jī)構(gòu)成為產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)的主體。規(guī)范產(chǎn)后康復(fù)服務(wù)市場迫在眉睫。
有業(yè)內(nèi)人士指出,現(xiàn)實(shí)中,產(chǎn)后康復(fù)保健機(jī)構(gòu)常常涉及住宿、餐飲、診療等多種業(yè)務(wù),而這些不同服務(wù)項(xiàng)目分屬不同的部門監(jiān)管,監(jiān)管歸屬分散、不明確導(dǎo)致了監(jiān)管執(zhí)行難度大,行業(yè)“野蠻”生長,糾紛多發(fā)。市場監(jiān)管部門與衛(wèi)生行政部門應(yīng)加強(qiáng)合作,加強(qiáng)許可證審批和日常巡查,確保其合法經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量;對擬從事診療活動的月子中心,應(yīng)當(dāng)申請設(shè)立相應(yīng)類別的醫(yī)療機(jī)構(gòu),并依法取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》,納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理范圍。
今年以來,已有地方市場監(jiān)管部門做出探索。2024年10月,福建省廈門市市場監(jiān)管局發(fā)布《產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)服務(wù)合同公平締約指南》和《產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)服務(wù)行業(yè)風(fēng)險提示》,聚焦提升月子中心履約質(zhì)量,防范化解糾紛。
除加強(qiáng)監(jiān)管外及行業(yè)自律外,結(jié)合消協(xié)、市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)提示,“人民投訴”建議消費(fèi)者可以這樣“避坑”:
√提前考察,理性選擇。在選擇月子中心時,一定要實(shí)地考察,仔細(xì)查看月子中心是否證照齊全,多途徑了解商家的經(jīng)營狀況、信譽(yù)程度和服務(wù)能力??啥嗉覍Ρ?,多次上門了解,切勿“一時腦熱”,倉促決定。
√規(guī)范合同,明確責(zé)任。簽訂書面合同時要仔細(xì)閱讀合同條款,詳細(xì)了解、明確、核對服務(wù)項(xiàng)目和價格,做到心中有數(shù),避免日后產(chǎn)生額外收費(fèi)。同時,明確雙方權(quán)利和義務(wù),切勿輕信商家的口頭承諾。
√保持關(guān)注,切勿大意。月子中心預(yù)售周期較長,中間存在多種變數(shù),消費(fèi)者一般下單后至生產(chǎn)入住前就未再關(guān)注月子中心的經(jīng)營情況。建議不定期去月子中心看看,了解月子中心的經(jīng)營情況,避免出現(xiàn)月子中心“一夜蒸發(fā)”,產(chǎn)婦無所適從等情形。
√警惕低價誘惑、虛假宣傳。對月子中心承諾的住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐標(biāo)、護(hù)理套餐等服務(wù)內(nèi)容,消費(fèi)者應(yīng)盡可能詳細(xì)了解,以防消費(fèi)過程中產(chǎn)生糾紛,并留存證據(jù)便于維權(quán)。
√保留證據(jù),依法維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向商家索要并保管好合同、收款憑證、付款憑據(jù)等相關(guān)證據(jù)材料,最好能對簽約當(dāng)時承諾的服務(wù)套餐、房間現(xiàn)狀等進(jìn)行照片、視頻固定。一旦發(fā)生糾紛,可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成,可撥打12315電話或者向有關(guān)行政部門投訴,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
……
屏幕前的你如果遭遇類似的消費(fèi)權(quán)益侵害,
歡迎通過“人民投訴”平臺向我們反映
(點(diǎn)擊下圖“一鍵維權(quán)” ↓↓)
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共建和諧健康的消費(fèi)環(huán)境!
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(本期編輯:崔元苑)
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