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人民網(wǎng)“人民投訴”平臺發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報告

2024年11月14日 08:24 來源：人民網(wǎng) 關(guān)燈

今年“雙11”網(wǎng)購促銷活動落下帷幕。延長促銷周期，“國補(bǔ)”入場，“低價”的同時更注重服務(wù)升級，主流平臺支付、物流“拆墻”……針對往年一些消費(fèi)頑疾，今年“雙11”展現(xiàn)出提質(zhì)升級的積極變化，消費(fèi)者在參與這一波消費(fèi)浪潮中也更顯從容、理性、成熟。

那么，今年你的“雙11”購物還遇到了哪些“套路”？據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺統(tǒng)計，“雙11”期間平臺共收到17699條（數(shù)據(jù)統(tǒng)計從2024年10月14日-11月13日）投訴信息。其中，手機(jī)、家電、智能產(chǎn)品、美妝服飾等消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)量大；平臺“國補(bǔ)”“以舊換新”等優(yōu)惠規(guī)則不透明，保價服務(wù)藏“貓膩”，直播間虛假“破價”，“百億補(bǔ)貼”商品貨不對板，“高價預(yù)售”欺詐等問題反映突出。

大促延長更“友好” 價保服務(wù)輿情仍突出

“雙11”已走過16個年頭，如今消費(fèi)者心態(tài)也更加“淡定”，大促周期的延長改善了購物體驗(yàn)。網(wǎng)友感慨：“以前只有一波預(yù)售，現(xiàn)在周期變長，活動安排更合理，不會焦慮了”。

從“人民投訴”投訴量趨勢變化可以觀察到，今年各電商平臺不約而同將大促時間提前和延長。10月14日主流電商陸續(xù)啟動“雙11”活動后，在10月28日、29日“人民投訴”投訴量出現(xiàn)明顯波峰，問題多聚焦早期參與大促的消費(fèi)者在預(yù)售付尾款發(fā)現(xiàn)價格波動與商家宣傳不符，或收貨后進(jìn)入退換貨階段產(chǎn)生的售后糾紛。

在11月5日，即“雙11”進(jìn)行到半場的節(jié)點(diǎn)，平臺投訴量出現(xiàn)了第二次波峰，這期間涉補(bǔ)貼和價保的輿情反映突出。11月10日隨著多個平臺開啟第三輪大促，投訴輿情開始小幅上升。

今年“雙11”期間，“人民投訴”主要消費(fèi)品類的投訴量占比：家用電子電器類（45.6%）、服飾鞋帽類（20.1%）、日化美妝類（15.3%）領(lǐng)域問題較多，其余依次為食品（2.9%）、物流（1.2%）等。從消費(fèi)渠道看，涉?zhèn)鹘y(tǒng)電商平臺的投訴占比為30.6%、直播間為17.8%。

據(jù)“人民投訴”用戶留言內(nèi)容梳理，手機(jī)/家電降價、補(bǔ)貼、自營店、虛假價保、預(yù)售下單價格更貴、質(zhì)量問題、退貨退款、會員欺詐、優(yōu)惠券規(guī)則、虛假發(fā)貨、直播間售假、貨不對板、百億補(bǔ)貼等成為維權(quán)高頻熱詞。

其中，價保商品退差價難、售后難的相關(guān)輿情反映突出?！叭嗣裢对V”平臺網(wǎng)友吐槽，“商家‘雙11’活動前執(zhí)行7天價保，活動后執(zhí)行30天價保，且‘國補(bǔ)’差價不給退”“客服以‘秒殺活動商品價保期可以隨時變動’為由拒絕退差價”“商品價格一天降一價，價保也不支持，沒有最低只有更低，遲遲不退款”“購買的凈水器價保期內(nèi)降價后拒絕價保，客服解釋‘用的優(yōu)惠政策不一樣’”“‘雙11’活動期間提前購買，結(jié)果往后更便宜，商家不受理價?！钡?。

對此，“人民投訴”分析，此次“雙11”不少平臺將大促分為多個階段，消費(fèi)者常常發(fā)現(xiàn)在第一波促銷期間買的商品到了第二波促銷時，由于商家優(yōu)惠機(jī)制以及疊加紅包、消費(fèi)券的不同導(dǎo)致價格更低，向平臺申請價保卻不一定能得到支持。但不乏個別商家和平臺濫用“價保解釋權(quán)”，隨意篡改價保規(guī)則以不當(dāng)獲利侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)操作。

“人民投訴”建議消費(fèi)者留意價保期限（具體訂單的價保期可以通過查詢訂單詳情頁或者商品詳情頁保障服務(wù)確定），明晰價保范圍，如部分平臺規(guī)則中明確通過疊加紅包、消費(fèi)券等特殊優(yōu)惠方式使實(shí)付款降低，無法參與價保服務(wù)；部分特殊購物場景如秒殺、百億補(bǔ)貼等不支持價保服務(wù)，下單前需格外留意。

“國補(bǔ)”和“價?！敝荒芏x一？平臺規(guī)則透明度待加強(qiáng)

今年政府補(bǔ)貼疊加“雙11”優(yōu)惠的新“姿勢”無疑為“雙11”注入了強(qiáng)勁的動力，進(jìn)一步推動了市場回暖?！叭嗣裢对V”觀察到，家電、消費(fèi)電子品類在相關(guān)補(bǔ)貼政策的支持下，價格紛紛創(chuàng)新低，進(jìn)而拉動銷售進(jìn)入新一輪高峰期。與此同時，也不能忽視一些商家的“亂操作”影響了補(bǔ)貼落地后的實(shí)際體驗(yàn)。

“人民投訴”上不少網(wǎng)友反饋，“參加地方國補(bǔ)的家電產(chǎn)品并不多，很多都是老款或沒啥名氣的牌子”“使用‘國補(bǔ)’的商品也不一定能成功享受平臺或商家優(yōu)惠，商品貼有補(bǔ)貼字樣，可付款的時候還是原價”“用‘國補(bǔ)’券買的小家電，平臺商家以‘國補(bǔ)’為由拒絕價?！薄百徺I電視且選配了送裝一體服務(wù)，使用‘國補(bǔ)’付款，平臺擅自取消訂單且不予解決問題”等。

此外，針對平臺、直播間“雙11”期間發(fā)放的各類紅包和消費(fèi)券，有消費(fèi)者質(zhì)疑，在搶到紅包和消費(fèi)券后，實(shí)際使用過程中可能遇到“不在使用范圍”“已逾期”“不能疊加使用”等問題?！叭嗣裢对V”提醒消費(fèi)者：在購物前要仔細(xì)閱讀紅包的使用規(guī)則，明確適用范圍和條件。還要關(guān)注使用截止時間，合理安排購物計劃，確保在有效期內(nèi)使用。要注意不同類型的紅包和消費(fèi)券在單次提交訂單時的使用數(shù)量有明確規(guī)定，下單前計算商品總價，合理搭配紅包、消費(fèi)券的使用數(shù)量，實(shí)現(xiàn)最大優(yōu)惠。

“預(yù)售買更貴”頻露頭價格讓利變漲價

“雙11”期間，各大電商平臺和商家紛紛推出預(yù)售、滿減、補(bǔ)貼、優(yōu)惠券、付定金等“花式促銷”，但也有“口惠而實(shí)不至”的情況。今年，“雙11”第一波預(yù)售預(yù)熱比去年提前了10天，被網(wǎng)友詬病頗多的“高價預(yù)售”欺詐套路又頻頻“露頭”。

不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，“雙11”期間一些產(chǎn)品預(yù)售結(jié)束后立刻降價，自己也從“尾款人”變“韭菜人”?！邦A(yù)售買更貴”價格欺詐行為無疑挫傷了消費(fèi)者的購物熱情。

今年市場監(jiān)管總局發(fā)布的《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營活動合規(guī)提示》中，要求電商平臺全鏈條優(yōu)化促銷規(guī)則，保障活動規(guī)范、透明。嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為?！案邇r預(yù)售”亂象實(shí)則拿“預(yù)售”當(dāng)誘餌，使價格讓利變成暗中漲價，違悖了市場規(guī)則和契約精神，透支的是消費(fèi)者的信任，也破壞了平臺和商家的口碑。

電商平臺一方面應(yīng)主動承擔(dān)起責(zé)任，優(yōu)化預(yù)售活動規(guī)則，使其更加簡單明了，加強(qiáng)對商家促銷方案的監(jiān)管，加強(qiáng)價格監(jiān)管、優(yōu)化促銷信息披露，確保預(yù)售活動的價格真實(shí)合理；另一方面積極處理消費(fèi)者投訴，制定誠信促銷準(zhǔn)則，對違規(guī)商家施以重罰（進(jìn)行曝光或流量限制），對好商家則給予一定的流量獎勵，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“換新”消費(fèi)存“堵點(diǎn)” “百億補(bǔ)貼”須提質(zhì)

今年，“以舊換新”政策全面鋪開帶來的消費(fèi)熱情在“雙11”進(jìn)一步放大?！把a(bǔ)上加補(bǔ)”給予了老百姓更大的消費(fèi)底氣。很多網(wǎng)友表示，“電商促銷期間，以舊換新活動非常實(shí)惠，值得下單”。但在“換新”消費(fèi)中，也有一些“堵心”現(xiàn)象發(fā)生。

在“人民投訴”上，不少網(wǎng)友在手機(jī)、家電、汽車等“以舊換新”體驗(yàn)中遇到了獲取補(bǔ)貼不順暢、拒絕價保的問題。有網(wǎng)友吐槽，“以舊換新購買新手機(jī)，退款不退舊機(jī)，也不退補(bǔ)貼款”“商品頁面活動顯示可參與以舊換新補(bǔ)貼活動，再三跟客服確認(rèn)，舊車已被收走分解，車牌注銷，現(xiàn)在因發(fā)票問題無法領(lǐng)取補(bǔ)貼，商家推卸責(zé)任不賠償”“購買滾筒洗衣機(jī)用了以舊換新補(bǔ)貼，商品大幅降價后，商家說使用補(bǔ)貼不可價?！薄百徺I了一臺iPhone16pro，參與了以舊換新，上門970元回收舊手機(jī)，回收價滿500元可再補(bǔ)貼500元，客服以7天價保時效已過為由拒絕退補(bǔ)貼”等問題比較典型。

另外，“人民投訴”觀察到，隨著“百億補(bǔ)貼”促銷持續(xù)加碼，作為各平臺“價格力”比拼的主戰(zhàn)場，“百億補(bǔ)貼”商品以次充好、保真不包新、貨不對板、售后難等問題也越來越凸顯。有用戶反映，“在‘百億補(bǔ)貼’頻道購買午餐肉，虛假宣傳純豬肉制品，到貨含雞肉”“‘百億補(bǔ)貼’客服以‘非優(yōu)質(zhì)客戶’不退差價”“‘百億補(bǔ)貼’平臺上購買清潔劑發(fā)現(xiàn)為假貨，官方宣傳假一賠十，卻不兌現(xiàn)賠償承諾”“購買‘百億補(bǔ)貼’吹風(fēng)機(jī)，未拆封內(nèi)包裝不影響后續(xù)銷售及使用，商家以拆封后不退為由拒絕退款”。

營銷亂象仍需規(guī)制 “品質(zhì)直播”成共識

今年“雙11”的流量渠道依然集中在直播間。9月以來，多名直播電商頭部主播接連“翻車”，直播帶貨遭遇“信任危機(jī)”，如何讓直播電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展，成為了行業(yè)亟待解決的問題。

今年“雙11”前夕，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺聯(lián)合人民日報“讀者來信”版發(fā)起規(guī)范“直播帶貨”問題建議征集活動。平臺數(shù)據(jù)顯示，活動上線以來，網(wǎng)友通過各渠道的相關(guān)留言量已超千條?！叭嗣裢对V”分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴直播消費(fèi)多集中在預(yù)付費(fèi)式旅游產(chǎn)品、在線培訓(xùn)產(chǎn)品、珠寶飾品、服裝鞋帽、電子產(chǎn)品、生鮮食品、酒店服務(wù)、娛樂演出票務(wù)、寵物買賣等消費(fèi)品類。其中，旅游套餐投訴占比25%，珠寶飾品交易投訴占比20%，在線培訓(xùn)投訴占比14.8%，各類票務(wù)投訴占比10.6%，酒店住宿投訴占比9.8%，服飾帽類商品投訴占比7.2%，生鮮果蔬/包裝食品/保健品投訴占比6.1%，3C電子產(chǎn)品投訴占比5.5%。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴主要聚焦在價格誤導(dǎo)（虛假比價、虛假破價）、售后與承諾不符、退貨退款難、虛假宣傳、質(zhì)量問題暴雷、平臺監(jiān)管不力等方面。

“人民投訴”分析，隨著今年網(wǎng)絡(luò)主播位列新職業(yè)，直播間內(nèi)容的專業(yè)化將會有更高的標(biāo)準(zhǔn)。以往網(wǎng)紅主播在直播間里高聲吶喊的場景，已經(jīng)很難再輕易打開消費(fèi)者的錢包，直播間制假售假的空間也將被壓縮。專業(yè)性的內(nèi)容和選品，將是獲得消費(fèi)者的信任的基石。

綜上，“雙11”的可持續(xù)增長，要緊緊圍繞消費(fèi)者的真實(shí)需求這一核心，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)則，拓展合作新空間，真促銷、真實(shí)惠，最終實(shí)現(xiàn)商家、平臺、消費(fèi)者的共贏。相向而行、互相成就，為市場“擴(kuò)容”、為消費(fèi)“提質(zhì)”，才能讓“雙11”保持活力和增長。（崔元苑、李源、董童）

【平臺簡介】

“人民投訴”是人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺，覆蓋PC端、手機(jī)移動端、微信小程序，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商、網(wǎng)絡(luò)安全等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，助力消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”。2022年1月，平臺入選由中國記協(xié)新媒體專業(yè)委員會評選的“中國新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。2023年12月，“人民投訴”入選由中國經(jīng)濟(jì)傳媒協(xié)會發(fā)起的“2023年中國經(jīng)濟(jì)媒體融合發(fā)展應(yīng)用創(chuàng)新典型案例”。