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事 件

海南澄邁：

和群眾面對(duì)面 看流程通不通

“自助機(jī)有點(diǎn)卡，有時(shí)候總顯示‘轉(zhuǎn)圈圈’，得多操作幾次才能進(jìn)入系統(tǒng)?！薄斑@個(gè)頁(yè)面提示不清晰，要掛號(hào)、繳費(fèi)得找半天……”在海南省澄邁縣人民醫(yī)院，就醫(yī)群眾和澄邁縣人力資源和社會(huì)保障局的工作人員聊了起來(lái)。大家反映，就診時(shí)直接刷社保卡扣費(fèi)很方便，“不用攢一堆發(fā)票再跑一趟”。但自助智慧機(jī)有時(shí)候不太“聰明”，挺讓人著急。

插入卡片，點(diǎn)擊屏幕，澄邁縣人社局局長(zhǎng)李華霞也動(dòng)手操作起來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)：“確實(shí)比較卡頓，我們將要求醫(yī)院聯(lián)合技術(shù)單位，盡早完成自助機(jī)頁(yè)面優(yōu)化，消除有誤導(dǎo)性的提示?！边@次帶隊(duì)開(kāi)展“我陪群眾走流程”活動(dòng)，是為了和群眾一道體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)，在面對(duì)面中看各種流程“通不通”。在澄邁縣農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)局窗口，讀卡器不適配讓群眾只能手動(dòng)填寫信息，工作人員及時(shí)跟進(jìn)，承諾盡快升級(jí)硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)群眾業(yè)務(wù)辦理“免填單”。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能改出成效。在澄邁縣社保大廳，群眾評(píng)價(jià)自助智能機(jī)“操作簡(jiǎn)單，辦了就能走”，線上申領(lǐng)能通過(guò)小程序刷臉，在家收卡；在定點(diǎn)藥店，讀卡響應(yīng)快、結(jié)算不延誤，得到了購(gòu)藥群眾的點(diǎn)贊。

2023年11月至今，澄邁縣持續(xù)開(kāi)展“我陪群眾走流程”工作，推動(dòng)各縣直單位、各鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)窗口體驗(yàn)、群眾點(diǎn)單等方式，打通辦事流程堵點(diǎn)，得到企業(yè)、群眾的好評(píng)。

短 評(píng)

為“沉浸式”體驗(yàn)點(diǎn)贊

董澤揚(yáng)

醫(yī)院自助機(jī)好不好用，社?？ㄔ诖翱谀懿荒芩?，看似都是些小事，卻實(shí)實(shí)在在地影響著群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)。多陪群眾“沉浸式”體驗(yàn)，走一走流程，聽(tīng)一聽(tīng)反饋，才能發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題，找到好答案。

要有邁開(kāi)腿的意愿，走出辦公室，走到政務(wù)服務(wù)一線。相關(guān)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)走走，能群策群力，集思廣益，現(xiàn)場(chǎng)交辦工作，給出解決方案，不失為將各類要求落到實(shí)處的好辦法。既在行走之中讓政務(wù)服務(wù)流程規(guī)范化，又能看到基層一線工作人員的日常，多了解基層干部開(kāi)展政務(wù)服務(wù)遇到的困難、需要的支持，有效分配行政資源，找準(zhǔn)服務(wù)群眾和基層減負(fù)的平衡點(diǎn)。

要親自上手，將心比心來(lái)一場(chǎng)“角色扮演”，方能避免走馬觀花，真正把話聊到群眾的心坎里。面對(duì)面，手把手，除了能有效解決“事難辦臉難看”問(wèn)題，更能發(fā)現(xiàn)影響群眾服務(wù)體驗(yàn)與感受的諸多細(xì)節(jié)，讓服務(wù)“心貼心”。在智能技術(shù)蓬勃發(fā)展、“AI+政務(wù)服務(wù)”日益普及的當(dāng)下，還能為老年人、偏遠(yuǎn)地區(qū)居民等平等享受政務(wù)服務(wù)提供機(jī)會(huì)，用陪伴讓他們感受到暖心的溫度、服務(wù)的態(tài)度。

“沉浸式”體驗(yàn)要結(jié)合工作實(shí)際，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，才能架起溝通的橋梁。干部避免了“想當(dāng)然”，有事一起商量著辦，群眾體驗(yàn)也更舒心，辦事不用再“團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”。（記者董澤揚(yáng)）