日前，上海大學(xué)法學(xué)院在讀研究生艾震收到了深圳市郵政管理局就豐巢在通知收件人取件時(shí)未明確告知管理期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的回應(yīng)。此前，快遞員未經(jīng)他同意便將快遞放到了小區(qū)的豐巢快遞柜中，并在18個(gè)小時(shí)后向其收取1元管理費(fèi)。艾震認(rèn)為這樣的收費(fèi)沒(méi)有法律依據(jù)，于是提起訴訟要求退還1元，最終得到法院支持。
此事很快引發(fā)網(wǎng)友熱議，不少人都在評(píng)論區(qū)內(nèi)敘述了自己因未及時(shí)取件而被收取管理費(fèi)的經(jīng)歷。其實(shí)，公眾并非完全不能接受快遞柜收取管理費(fèi)，畢竟用戶盡快取件，才能提高設(shè)施的使用效率。但是，免費(fèi)保管時(shí)間為什么是18小時(shí)？快遞柜的超時(shí)提醒又為何姍姍來(lái)遲？
據(jù)艾震介紹，當(dāng)時(shí)收到豐巢發(fā)來(lái)的即將超過(guò)18小時(shí)免費(fèi)保管期的短信，但由于正值凌晨不便出門，就這樣錯(cuò)過(guò)了免費(fèi)保管期。有網(wǎng)友也留言，“我每天早上7點(diǎn)就從家出門去上班，通常晚上到家得到8點(diǎn)左右。這就很容易造成超時(shí)?！贝_實(shí)，18小時(shí)的免費(fèi)保管期對(duì)于城市中的眾多打工人而言并不友好，不夠人性化。
早在2020年，豐巢快遞柜宣布開(kāi)始收費(fèi)的舉措就曾遭到激烈反彈，隨后豐巢宣布將用戶免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)從12小時(shí)改為18小時(shí)。當(dāng)時(shí)，就有不少網(wǎng)友認(rèn)為這一時(shí)長(zhǎng)并不合理，認(rèn)為應(yīng)該延長(zhǎng)至24小時(shí)。而從艾震的案例中看，豐巢方面的整改措施是以更明確的方式告知管理期限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，仍然沒(méi)有延長(zhǎng)免費(fèi)保管時(shí)間的意思。
應(yīng)該看到，廣大網(wǎng)友對(duì)快遞柜免費(fèi)保管時(shí)間以及收費(fèi)的吐槽背后，是這兩年快遞柜市場(chǎng)的巨大變化，包括豐巢在內(nèi)的多家企業(yè)正面臨低投遞率、付費(fèi)意愿低、單量不飽和等多重經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。尤其是相較于前幾年快遞柜的高速擴(kuò)張期，快遞驛站以及送貨上門的普遍推廣，都讓快遞柜企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)。
由此不難理解，快遞柜企業(yè)為何“舍不得”看上去并不算多的保管費(fèi)，為何直到最后時(shí)刻才給用戶發(fā)來(lái)提醒。但是，依靠這樣的“小聰明”，企業(yè)就能從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出嗎？答案顯然是否定的?！柏S巢”們應(yīng)該堅(jiān)持的發(fā)展方向應(yīng)該是找到與快遞驛站、送貨上門之間的差異化優(yōu)勢(shì)，而不是把經(jīng)營(yíng)的成本和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。
事實(shí)上，當(dāng)下的快遞行業(yè)已經(jīng)告別野蠻生長(zhǎng)時(shí)期，進(jìn)入服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段，快遞的保價(jià)、丟件、損件等問(wèn)題已經(jīng)引起越來(lái)越多用戶的注意。在這方面，快遞柜是有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的，比如24小時(shí)營(yíng)業(yè)、一件一柜的安全性、無(wú)需人力的輕管理性等等。尤其對(duì)很多大城市早出晚歸的上班族而言，隨到隨取的快遞柜更是首選。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量完成1624.8億件，同比增長(zhǎng)16.8%。其中，快遞業(yè)務(wù)量完成1320.7億件，同比增長(zhǎng)19.4%。如此龐大的市場(chǎng)，決定了快遞柜行業(yè)的前景仍然值得被看好。但是，“豐巢”們真正的出路，不是一門心思瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的口袋，不是給用戶取快遞設(shè)置各種各樣的障礙，而必然在長(zhǎng)期主義的競(jìng)爭(zhēng)中。
說(shuō)到底，只有穩(wěn)定地提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)，才能真正留住用戶。所以，關(guān)于快遞柜免費(fèi)保管時(shí)間到底該有多長(zhǎng)的問(wèn)題，企業(yè)也是時(shí)候好好聆聽(tīng)一下用戶的聲音了。（澎湃首席評(píng)論員 李勤余）
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