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新華社北京4月25日電 題：快遞變快了嗎？公眾滿意度如何？國(guó)家郵政局發(fā)布2024年度調(diào)查結(jié)果

新華社記者葉昊鳴、魏弘毅

快遞是連接千城百業(yè)、聯(lián)通線上線下的新型運(yùn)輸方式，是消費(fèi)市場(chǎng)繁榮的“晴雨表”，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的“助推器”。2024年，我國(guó)快遞變快了么？公眾滿意度如何？25日，國(guó)家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了回應(yīng)。

“2024年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.88小時(shí)，同比縮短2.54小時(shí)，72小時(shí)妥投率為83.95%，同比提升2.98個(gè)百分點(diǎn)?！眹?guó)家郵政局新聞發(fā)言人、市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)林虎在當(dāng)日舉行的二季度例行新聞發(fā)布會(huì)上說。

快遞服務(wù)全程時(shí)限是指快件從攬收到投遞到位全程所需時(shí)間長(zhǎng)度，是保障快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。

林虎表示，2024年縮短的2.54個(gè)小時(shí)，與快遞企業(yè)通過加大科技賦能力度、加強(qiáng)基礎(chǔ)能力投入、優(yōu)化資源要素配置等方式密不可分。

72小時(shí)妥投率是快遞公司在72小時(shí)內(nèi)妥投快件的比率，同樣是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量和效率的重要指標(biāo)之一。高妥投率意味著快遞公司能夠在較短時(shí)間內(nèi)完成更高比例快件的投遞，提升客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

林虎介紹，不少快遞企業(yè)借助綜合立體交通網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，增加多元化運(yùn)輸方式，針對(duì)重點(diǎn)地區(qū)開辟航空、高鐵貨運(yùn)專線，強(qiáng)化運(yùn)行保障能力。同時(shí)，升級(jí)了如半日達(dá)服務(wù)、當(dāng)日送達(dá)服務(wù)等時(shí)效產(chǎn)品。“時(shí)效承諾上提供特定時(shí)間配送、優(yōu)先派送等定制需求以及超時(shí)賠付等服務(wù)保證，多類型快遞服務(wù)時(shí)效產(chǎn)品供廣大用戶選擇。”林虎說。

根據(jù)調(diào)查，2024年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.6分，同比上升0.3分。而這其中涉及評(píng)價(jià)的二級(jí)指標(biāo)中，下單環(huán)節(jié)得分最高，為90.5分。林虎認(rèn)為，這與多樣性的下單渠道和包括一鍵填充收寄地址功能、超時(shí)必賠承諾等服務(wù)的提質(zhì)升級(jí)密不可分。

“用戶去快遞服務(wù)站下單，可以在現(xiàn)場(chǎng)見證快件的打包過程，全程視頻監(jiān)控保證透明度，便于出現(xiàn)問題時(shí)進(jìn)行完整溯源。聯(lián)系快遞員，用戶可以通過面對(duì)面交流直接表達(dá)需求和相關(guān)信息，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和即時(shí)性。”林虎認(rèn)為，線下下單這種面對(duì)面的互動(dòng)不僅滿足了用戶的個(gè)性化和差異化需求，還增強(qiáng)了服務(wù)的信任感和可靠性，給用戶帶來了良好的人際溝通體驗(yàn)。

在滿意度涉及評(píng)價(jià)的指標(biāo)中，服務(wù)問題處理滿意度同比提升了1.3分。林虎介紹，2024年快遞企業(yè)在服務(wù)問題處理環(huán)節(jié)采取了一系列積極舉措，通過開通快速理賠服務(wù)、引入AI客服、利用人工智能快速響應(yīng)常見問題、探索“人機(jī)結(jié)合”服務(wù)模式，在問題件處理、投訴處理和損失賠償?shù)确矫鏉M意度均實(shí)現(xiàn)提升。

“我們將繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管，督促企業(yè)客服主動(dòng)處理用戶的咨詢和投訴，從而為廣大郵政業(yè)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！绷只⒄f。