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金融來之于民，服務于民。黨的二十屆三中全會通過的《中共中央關于進一步全面深化改革 推進中國式現(xiàn)代化的決定》強調(diào)，“健全金融消費者保護和打擊非法金融活動機制”。

加快構建“大消?！惫ぷ鞲窬郑晟?5項消保工作機制并配套一系列管理制度，加強小微和民營企業(yè)信貸支持，加大“三農(nóng)”信貸投放、鄉(xiāng)村振興力度，豐富新市民、養(yǎng)老人群產(chǎn)品供給，提高外籍來華人員支付便利化服務水平，開展一系列“為民辦實事”舉措……今年以來，交通銀行將金融消費者權益保護抓在細處。

交通銀行黨委委員、副行長周萬阜接受人民網(wǎng)記者采訪。受訪者供圖

“做好金融消費者權益保護工作，是走好中國特色金融發(fā)展之路、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強服務的多樣性、可得性、可及性，更好地保護金融消費者權益?！苯煌ㄣy行副行長周萬阜日前在接受人民網(wǎng)記者采訪時表示，一直以來，交通銀行堅持“金融為民”，健全完善消保機制體制，將金融消費者權益保護工作融入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，落實到經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)、全流程，數(shù)字化賦能金融消費者權益保護，推進源頭治理，解決老百姓急難愁盼問題。

打造全鏈條消費者權益保護體系

近年來，消費者權益保護已嵌入金融市場發(fā)展的各環(huán)節(jié)、全流程，在政策制定、市場準入、檢查稽查等方面體現(xiàn)了保護金融消費者權益的鮮明導向。

作為金融監(jiān)管總局行為監(jiān)管的重要內(nèi)容，保護金融消費者合法權益對于提升金融消費者信心、防范化解金融風險，維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有重要意義。

金融監(jiān)管總局副局長周亮日前在2024年“金融教育宣傳月”活動啟動儀式上表示，金融監(jiān)管總局強化預防性保護，加強消保工作頂層設計，加快完善產(chǎn)品適當性管理體系，健全信息披露制度，一體推進銷售行為、金融服務管理等機制建設。強化過程性保護，分級分類處理消費者投訴，加大檢查、調(diào)查、監(jiān)測預警工作力度，加強金融產(chǎn)品源頭治理和溯源整改，及時消除侵害金融消費者權益的苗頭隱患。強化救濟性的保護，健全金融消費糾紛多元化解機制，發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，把矛盾糾紛解決在基層、消除在萌芽狀態(tài)。

“我們聚集關鍵環(huán)節(jié)、重點行為，打造事前、事中、事后全鏈條消費權益保護工作體系?！敝苋f阜介紹，事前預防方面，強化消費者權益保護審查、適當性管理、消費者金融教育；事中控制方面，強化個人信息保護、合作機構管理，以及營銷宣傳行為、信息披露管控，做好員工內(nèi)訓；事后救濟方面，運用新時代“楓橋經(jīng)驗”，積極完善糾紛調(diào)解流程，有效銜接投訴與調(diào)解，運用糾紛多元化解機制解決糾紛，做到“糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散”。

數(shù)字化賦能金融消費者權益保護

當前，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新一代數(shù)字技術正深刻改變著經(jīng)濟社會各領域。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型按下“快進鍵”的背景下，如何借助金融科技提高金融消費者權益保護的數(shù)字化水平，成為業(yè)內(nèi)關注的熱點。

金融監(jiān)管總局此前發(fā)布的《關于銀行業(yè)保險業(yè)做好金融“五篇大文章”的指導意見》指出，積極引導銀行保險機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升數(shù)字化經(jīng)營服務能力，強化業(yè)務管理、改進服務質(zhì)量、降低服務成本。

上線“智能輔助消保審查工具”,建成包含1658個敏感詞及禁用詞的審查詞庫，審查效率提升了75%；搭建AI智能分類模型，實現(xiàn)產(chǎn)品類別、辦理渠道和投訴原因自動化分類，工作效率提高了66.7%；打造線上“金融教育基地”，整合多模態(tài)交互、3D數(shù)字人建模等技術，讓數(shù)字員工“姣姣”與消費者進行金融知識互動問答……

“近年來，我們將AI技術運用到消費者權益保護工作各領域，提升數(shù)字化管理能力?！敝苋f阜說，下一步，將繼續(xù)依靠數(shù)字化和智能化平臺工具，打通數(shù)據(jù)全鏈路、強化數(shù)據(jù)集成，打破管理壁壘、強化一體化推進，實現(xiàn)消費者權益保護各領域工作的實時部署、運行、監(jiān)測、檢查、分析、預警、評價、整改，發(fā)揮系統(tǒng)內(nèi)各單位、各層級工作協(xié)同協(xié)作，助力消費者權益保護工作再上新臺階。

以金融教育提升消費者金融素養(yǎng)

當前，2024年“金融教育宣傳月”活動正在進行中。該活動匯聚金融全行業(yè)力量，廣泛普及金融知識，完善金融惠民利民舉措，提升金融服務質(zhì)效。活動期間同步開展了“擔當新使命 消?？h域行”專項活動，結合地域特色、資源優(yōu)勢、基層群眾需求，因地制宜、分類施策開展教育宣傳，推動金融知識直達基層群眾。

在金融管理部門引導下，各金融機構已行動起來。周萬阜介紹，交通銀行已將金融教育工作與為民辦實事相結合，線下活動和線上傳播相結合，城鎮(zhèn)教育與鄉(xiāng)村普及相結合，關注不同消費者群體的需求和興趣，提升金融消費者的獲得感與滿意度。

例如，該行河南省分行在河南省中牟縣青谷堆村開展“消保縣域行”活動，向村民普及消費者8大權益、防范代理維權知識，借助“鄉(xiāng)村大喇叭”播放三句半、快板，方便村民在田間地頭、茶余飯后學習。

“這種喜聞樂見的宣傳方式，可以讓金融知識直達我們心間，自己明白了日常工作生活中不能隨便向陌生人提供身份證、密碼等信息，保護好自己的‘錢袋子’，真是太及時了?！贝迕駨埌⒁陶f。

“金融教育有利于消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，有利于消費者提高風險意識和風險認知能力，守護好自己的‘錢袋子’，讓金融政策舉措真正走入千家萬戶，融入社會生活方方面面，服務于民生改善和經(jīng)濟社會發(fā)展?！敝苋f阜說，下一步，交通銀行將推進“大消保”工作格局，以金融教育工作為切入點，加強與消費者之間的“連心橋 ”“向心力”，采取更多惠民生、暖民心舉措，加大金融消費者急難愁盼的問題解決力度，不斷提高金融消費者權益保護質(zhì)效。