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人民網(wǎng)北京3月20日電 （黃盛）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度體系和工作機(jī)制還有哪些完善的空間？金融機(jī)構(gòu)如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化金融知識(shí)教育宣傳？針對(duì)這些話題，在《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“《管理辦法》”）落地首月之際，2023中國(guó)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會(huì)邀請(qǐng)了政府部門和金融機(jī)構(gòu)代表，圍繞“創(chuàng)新金融服務(wù) 共建美好生活”主題，就當(dāng)前銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)以及消費(fèi)者保護(hù)工作的熱點(diǎn)問題展開深入探討。

與會(huì)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《管理辦法》為做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作提出新要求，建議金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平作為提升業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的突破口，關(guān)注“一老一新” 落實(shí)群體保護(hù)。

以人民為中心落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作

“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想的重要內(nèi)容，也是金融行業(yè)健康、持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求?！敝袊?guó)銀保監(jiān)會(huì)消保局副局長(zhǎng)向巴澤西說，在堅(jiān)持同類業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的原則下，監(jiān)管近年來逐步統(tǒng)一銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)行為監(jiān)管的要求，為行業(yè)消保工作筑牢制度規(guī)范的根基。在體制機(jī)制方面，出臺(tái)了關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面構(gòu)建消保體制機(jī)制建設(shè)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念和要求融入公司治理，對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、投訴處理等提出了規(guī)范性要求。

畢馬威中國(guó)金融業(yè)治理、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)咨詢服務(wù)合伙人常淼表示，《管理辦法》不僅是一個(gè)綱領(lǐng)性的文件，更明確了消費(fèi)者的八大權(quán)利，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三大原則和十一項(xiàng)管理工作機(jī)制，具有劃時(shí)代的意義。

常淼認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平作為提升金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)普遍重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)突破口，也是金融業(yè)貫徹落實(shí)黨的二十大精神、踐行以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)深度理解監(jiān)管重點(diǎn)，積極響應(yīng)監(jiān)管信號(hào)，在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，充分履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，強(qiáng)化服務(wù)效能，全方位提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。

關(guān)注“一老一新” 落實(shí)群體保護(hù)

“中國(guó)式現(xiàn)代化是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化，要求消保工作不斷提升覆蓋面，幫助14億多人口公平享受金融服務(wù)。中國(guó)式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化，要求消保工作維護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，關(guān)注老年人、新市民等群體的金融服務(wù)需求，加強(qiáng)落實(shí)群體保護(hù)?！毕虬蜐晌鞅硎?。

“目前國(guó)內(nèi)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)區(qū)域發(fā)展不均衡，廣大縣域和農(nóng)村基本養(yǎng)老服務(wù)是缺乏的。”陽光人壽總裁王潤(rùn)東表示，面對(duì)發(fā)展空間巨大的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，要積極探索縱橫戰(zhàn)略，“縱”是全生命周期所有客戶的需求，從出生開始到衰老；“橫”是整體的“保險(xiǎn)產(chǎn)品+服務(wù)”的解決方案。

王潤(rùn)東介紹，圍繞客戶全生命周期需求，陽光人壽積極構(gòu)建以醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、子女教育、財(cái)富管理、安全出行為重點(diǎn)的服務(wù)生態(tài)，同時(shí)加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變，提高銷售隊(duì)伍專業(yè)能力和差異化服務(wù)能力，努力打造客戶驅(qū)動(dòng)型的高價(jià)值保險(xiǎn)集團(tuán)。

在新市民群體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融部副總經(jīng)理?xiàng)盍謴?qiáng)表示，面對(duì)新市民對(duì)就業(yè)、住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等多方面的需求，農(nóng)行推出“521”新市民綜合金融服務(wù)方案，包括“基礎(chǔ)權(quán)益、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金融、教育培訓(xùn)、反欺詐宣傳”五大金融保障;“就業(yè)創(chuàng)業(yè)、安居置業(yè)”兩大資金助力，以及以特色借記卡為載體的一體化優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)金融服務(wù)。

楊林強(qiáng)表示，為幫助新市民快速融入城鎮(zhèn)生活，農(nóng)行加強(qiáng)金融知識(shí)的廣泛傳播和培訓(xùn)，及時(shí)宣傳國(guó)家的最新金融政策，來補(bǔ)齊新市民在金融知識(shí)方面相對(duì)比較薄弱、獲取金融信息渠道相對(duì)有限的短板。

平安健康險(xiǎn)黨委書記、董事長(zhǎng)朱友剛指出，聚焦“一老一小一新”，平安健康險(xiǎn)定向幫扶關(guān)懷，不斷提升金融服務(wù)體驗(yàn)。在老年群體方面，平安健康險(xiǎn)電話客服自動(dòng)識(shí)別老年客戶、自營(yíng)平臺(tái)應(yīng)用程序上線關(guān)懷版、設(shè)立長(zhǎng)輩服務(wù)專區(qū)用品合計(jì)4大類、32項(xiàng)；在新市民群體服務(wù)上，平安健康險(xiǎn)增加專車司機(jī)、外賣騎手、網(wǎng)店店主等新市民群體，每年覆蓋人群超30萬，不斷升級(jí)優(yōu)化保障責(zé)任。

新要求新作為 創(chuàng)新服務(wù)工作方式

3月1日起，《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何在《管理辦法》的指引下做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作？

“《管理辦法》的出臺(tái)對(duì)金融機(jī)構(gòu)未來至少三到五年之內(nèi)的發(fā)展，特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展指明了方向、提出工作的要點(diǎn)?！备话钊A一銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部主管趙翔表示。

鼎和保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心（權(quán)益保障中心）總經(jīng)理周曉軍表示：“我們建立了一個(gè)集投訴升級(jí)、投訴會(huì)商、糾紛調(diào)解，溯源整改一整套的閉環(huán)管理體系，投訴是消保領(lǐng)域的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，從事前預(yù)防，事中管控，到事后追溯，形成了一個(gè)閉環(huán)的管理?！?/p>

財(cái)險(xiǎn)業(yè)在消保領(lǐng)域有何成功經(jīng)驗(yàn)？人保財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部副總經(jīng)理呂巍認(rèn)為，首先要提高站位，按照監(jiān)管要求，推動(dòng)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層重視，推動(dòng)總公司建立機(jī)制，完善頂層設(shè)計(jì)；其次，公司專門設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人定期召開重要會(huì)議；再次，轉(zhuǎn)變和提高認(rèn)識(shí)，從上到下讓消保意識(shí)真正融入大家的思想中；最后，細(xì)致抓好消保工作的實(shí)施。  （實(shí)習(xí)生齊孟莎對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）