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金融是實體經(jīng)濟(jì)的血脈，為實體經(jīng)濟(jì)服務(wù)是金融的天職。一直以來，中國平安深刻領(lǐng)會金融工作的政治性和人民性，時刻銘記回饋社會、報效國家的立業(yè)初心，切實履行服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、保障社會民生、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的天職和使命。作為中國平安旗下重要保險業(yè)務(wù)板塊，平安人壽堅持金融為民，致力于滿足客戶不斷發(fā)展的保險保障和服務(wù)需求，通過打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗，守護(hù)消費者幸福美好生活。

“省心”：守正篤實，牢筑高質(zhì)量服務(wù)基座

在壽險業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，平安人壽始終堅持依法合規(guī)經(jīng)營底線，堅守誠信為本、保障為民，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，打造讓消費者放心、讓客戶“省心”的品質(zhì)服務(wù)。

在保障客戶權(quán)益方面，公司堅持貫徹“以人民為中心”，圍繞“固平臺、強(qiáng)機(jī)制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略，不斷建設(shè)健全多層次的消保工作管理體系，持續(xù)打造高質(zhì)量服務(wù)，同時嚴(yán)厲打擊侵害消費者權(quán)益的行為，建立高質(zhì)量代理人隊伍，以專業(yè)為消費者權(quán)益保駕護(hù)航。

高質(zhì)發(fā)展，品質(zhì)為基。平安人壽堅持從源頭嚴(yán)控保單品質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品和服務(wù)上市前100%審查；在銷售過程中擴(kuò)大“雙錄”范圍、通過智能質(zhì)檢實現(xiàn)實時糾錯，確保銷售全程規(guī)范、可回溯；創(chuàng)新應(yīng)用AI視頻機(jī)器人進(jìn)行可視化新契約回訪；并在業(yè)內(nèi)率先推出新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，依托大數(shù)據(jù)平臺及時預(yù)警、防范、化解業(yè)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險，確保客戶“踏踏實實消費、明明白白買保險”。

同時，全方位暢通客戶維權(quán)渠道，建立健全多元糾紛化解機(jī)制，嚴(yán)厲打擊侵害消費者權(quán)益的行為。目前，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序、95511客服熱線等渠道開通投訴反饋入口，并開設(shè)7X24小時消費者維權(quán)直達(dá)專線4001666333，方便客戶隨時反饋問題、及時維護(hù)個人權(quán)益。針對“代理退?！钡蕊L(fēng)險隱患對消費者造成的安全威脅，平安人壽建立常態(tài)化、制度化的防風(fēng)險反欺詐工作機(jī)制，并持續(xù)通過“以案說險”等形式，面向消費者開展風(fēng)險提示，守護(hù)消費者合法權(quán)益。

在提升服務(wù)體驗方面，平安人壽自2009年起推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，革新保險理賠理念和理賠實踐，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，建立“拒賠案件復(fù)審制度”，不斷推動標(biāo)準(zhǔn)條款優(yōu)化，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。依托大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等數(shù)字化技術(shù)發(fā)展，公司又相繼推出“閃賠”“智能預(yù)賠”“省心賠”等創(chuàng)新服務(wù)，讓客戶及時獲得有速度、有溫度的理賠服務(wù)。2022年，平安人壽全年共理賠410萬件，賠付總金額達(dá)398億元，響應(yīng)重大災(zāi)害及突發(fā)事故累計68次。

在推動行業(yè)健康有序發(fā)展方面，公司積極推進(jìn)金融消費者保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)及業(yè)務(wù)的支撐和引領(lǐng)作用，逐步提升服務(wù)水平。過去5年中，公司累計參與18項標(biāo)準(zhǔn)制定，已發(fā)布15項。

“省時”：數(shù)字賦能，讓保險服務(wù)更高效便捷

建設(shè)數(shù)字中國是數(shù)字時代推進(jìn)中國式現(xiàn)代化的重要引擎，是構(gòu)筑國家競爭新優(yōu)勢的有力支撐。在“數(shù)字中國”發(fā)展戰(zhàn)略引領(lǐng)下，近年來，平安人壽積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升金融服務(wù)的可得性和便利性，為消費者提供更加“省時”的服務(wù)。

依托數(shù)字化能力，平安人壽構(gòu)建起線上服務(wù)全流程閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，提升保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)7X24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺作業(yè)端，通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務(wù)。

自2000年以來，平安人壽先后推出全國統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)。尤其在數(shù)字理賠方面，公司2017年推出30分鐘內(nèi)給付理賠款的“閃賠”服務(wù)，賠付時效最快可達(dá)秒級，為客戶提供“材料極簡、時效極快”的理賠新體驗。2022年，公司“閃賠”件數(shù)165萬件，賠付金額約36億元。

在大力推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)的同時，平安人壽同樣致力于消除“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)普惠金融建設(shè)，保障特殊人群服務(wù)權(quán)益并提供健康關(guān)懷。為保障老年客戶等特殊人群的服務(wù)需求，平安人壽充分尊重老年人使用習(xí)慣，加快建設(shè)線上、線下渠道無障礙建設(shè)。同時，針對城市隨遷老人、外來務(wù)工人員、小微企業(yè)主等新市民群體，平安人壽積極響應(yīng)號召，不斷提高健康保險服務(wù)水平，豐富養(yǎng)老金融服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化新市民金融服務(wù)入口和體驗，增強(qiáng)新市民獲得感、幸福感。

“省錢”：金融為民，紓解消費者“急難愁盼”問題

作為金融供給側(cè)，平安人壽以客戶需求為導(dǎo)向，聚焦人民群眾“急難愁盼”問題，以健康、醫(yī)療為核心場景，不斷推出創(chuàng)新服務(wù)保障和服務(wù)權(quán)益，為消費者提供更“省錢”的服務(wù)，幫助客戶少得病、少花錢、少負(fù)擔(dān)。

從服務(wù)“積極應(yīng)對人口老齡化”和“健康中國”等國家戰(zhàn)略出發(fā)，平安人壽圍繞客戶的保險核心需求及健康生活保障，依托平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，持續(xù)深化“保險+服務(wù)”模式，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系。在產(chǎn)品端，洞察客戶需求變化，持續(xù)加大有競爭力的產(chǎn)品供給，覆蓋重疾、意外、醫(yī)療、壽險、儲備和養(yǎng)老六大類產(chǎn)品，以更好地滿足客戶在健康保障、財富管理、養(yǎng)老、傳承等方面的需求。在服務(wù)端，基于消費者對于健康生活及品質(zhì)養(yǎng)老的更高追求，打造“康養(yǎng)、居家養(yǎng)老、健康管理”三大服務(wù)，為客戶的幸福美好生活提供堅實保障。

2023年，平安再拓服務(wù)矩陣，布局“保險+醫(yī)療”，探索符合中國居民需要的全科醫(yī)生模式，推出一站式健康醫(yī)療服務(wù)解決方案，致力于為客戶及其家人的健康幸福生活保駕護(hù)航。后續(xù)，平安人壽將繼續(xù)加速保險產(chǎn)品與服務(wù)的融合，探索更加體系化、覆蓋全生命周期的服務(wù)方案。

（作者為平安人壽黨委書記、董事長）