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近日，國務院辦公廳印發(fā)《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號），這是在全黨深入開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的背景下，國務院辦公廳會同各地區(qū)各有關部門，依托政務服務效能提升“雙十百千”工程，在全國政務服務領域“學思想、強黨性、重實踐、建新功”的實踐成果和智慧結晶，對于充分發(fā)揮全國一體化政務服務體系優(yōu)勢，進一步優(yōu)化服務供給、強化業(yè)務協(xié)同、深化機制創(chuàng)新具有十分重要的指導意義。今年8月，公安部緊緊圍繞服務保障高質(zhì)量發(fā)展主題主線，結合工作實際廣泛調(diào)查研究、深入分析論證，研究制定了公安機關服務保障高質(zhì)量發(fā)展若干措施，對進一步創(chuàng)新公安行政管理服務工作，加大制度供給、優(yōu)化管理服務、提升安全水平作出了具體部署。《意見》的出臺為公安機關服務保障高質(zhì)量發(fā)展措施的落實提供了精準指引，為公安政務服務改革創(chuàng)新成果固化提供了重要遵循。

一、直面問題、追本溯源，以問題導向激發(fā)政務服務革新的澎湃動力

近年來，按照黨中央、國務院決策部署，公安部持續(xù)深化公安政務服務工作，積極融入國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作總體布局，建成公安部政務服務平臺，依托全國一體化政務服務平臺公共支撐能力，實現(xiàn)公安部政務服務平臺與國家政務服務平臺用戶通、數(shù)據(jù)通和業(yè)務通，政務服務一體化發(fā)展格局初步形成，有效解決了企業(yè)群眾辦事“跑多站”、“進多網(wǎng)”的問題，實現(xiàn)了政務服務“線下辦”向“網(wǎng)上辦”的潮流性變革。但在滿足企業(yè)群眾新需求新期盼，實現(xiàn)政務服務從網(wǎng)上“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變等方面，仍然面臨制度規(guī)范不夠健全、難點堵點問題發(fā)現(xiàn)不夠主動、部門間協(xié)同聯(lián)動不夠順暢等深層次問題，如何解決問題、落實對策，成為再上臺階的破題起勢之道。

《意見》把建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制，作為政務服務效能提升的關鍵一招，強調(diào)要通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務，不斷推動解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點問題，以民生“小切口”撬動政務服務能力“大提升”。旗幟鮮明地把企業(yè)和群眾急難愁盼問題的精準發(fā)現(xiàn)、高效解決、舉一反三上升到顯要位置，提出了渠道融合、接訴即辦、數(shù)據(jù)分析應用等重點措施，把服務的起點前移至問題的預判感知，終點后推至堵點的破解根除，必將引發(fā)新一輪更深層次的政務服務迭代浪潮，進一步拉近同企業(yè)和群眾的距離，更好回應好辦易辦的訴求。

二、直擊要點、強化協(xié)同，以多跨協(xié)同凝聚政務服務一體化的強大合力

全國一體化政務服務體系設計之初，就把不斷提升跨地區(qū)、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)同能力作為重要原則和工作目標。在政務服務一體化框架下，公安部各警種統(tǒng)建業(yè)務系統(tǒng)以“總對總”方式接入國家政務服務平臺，實現(xiàn)了與各地政府部門的事項聯(lián)辦。先后參與六批次國務院部門數(shù)據(jù)共享責任清單編制，協(xié)同推出無犯罪記錄證明跨省通辦、“出生一件事”聯(lián)辦等創(chuàng)新服務舉措，通過融入全國一體化政務服務體系，公安機關行政管理服務改革不斷深化，有力服務了經(jīng)濟社會發(fā)展大局。當前，國家政務服務平臺的“總樞紐”作用充分發(fā)揮，公共支撐和公共通道基本建立，多跨協(xié)同體系橫縱貫通，為實現(xiàn)政務服務線上線下深度融合，高頻事項全國無差別受理、同標準辦理，打造集約化、智慧化、場景化辦事新模式等發(fā)展目標奠定了堅實基礎?！兑庖姟愤M一步提出了深化央地協(xié)同、部門聯(lián)動、條塊聯(lián)動、線上線下協(xié)同等具體任務，通過強化業(yè)務、技術和安全的工作聯(lián)動，強化跨地區(qū)、跨部門、跨層級堵點發(fā)現(xiàn)解決、政務服務協(xié)同、業(yè)務需求對接、經(jīng)驗交流分享等深化一體化協(xié)同發(fā)展。隨著這些部署的落細、落地、落實，必將進一步擴大政務服務一體化的疊加效應、聚合效應、倍增效應，也將推動公安機關在條塊結合的管理體制下，探索實踐出既有機配合、彌合互補，又各有側重、避免同質(zhì)化的良性、融合發(fā)展路徑。

三、直通民心、承托民意，以群眾滿意定義政務服務的效能目標

公安機關堅持以人民為中心的發(fā)展思想，問需于民、民呼我為，把不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感作為優(yōu)化公安政務服務工作的出發(fā)點和落腳點。各地公安機關以群眾辦事減紙質(zhì)材料為目標，不斷拓展公安機關管理發(fā)放的電子證照跨部門跨場景聯(lián)認聯(lián)用，通過建立多部門工作協(xié)同機制，在旅館入住、交警路面查驗、社?？ㄉ觐I、車輛檢驗、保險辦理等多場景持續(xù)推進身份證、駕駛證、行駛證等證照后臺互傳共認，通過亮證辦、掃碼辦，節(jié)約了人力物力，提高了企業(yè)和群眾辦事效率。通過與中國郵政新一代郵政寄遞平臺對接，實現(xiàn)企業(yè)和群眾網(wǎng)上提交申請，證照快遞送達，切實減少了群眾跑動次數(shù)，降低了企業(yè)和群眾辦事成本。每一輪模式變革既是對人民群眾需求的回應，也承載起人民群眾的更高期待，推動政務服務繼續(xù)沿著指引方向前進?！兑庖姟钒讶嗣駶M意度作為評價評估政務服務效能的標尺，明確要以企業(yè)和群眾的獲得感為第一評價標準，推動政務服務從政府供給導向向企業(yè)和群眾需求導向轉(zhuǎn)變，倡導服務渠道向基層延伸，服務模式向滿足群眾差異化需求、特殊群體需求演進?！兑庖姟芳扔新窂侥繕耍灿袠影灏咐?，為公安機關對標優(yōu)化泛在可及、公平普惠、智慧便捷的服務模式，用心用情提升企業(yè)和群眾滿意度、獲得感，提供了有力遵循。

公安部認真落實黨中央、國務院決策部署，始終堅持以人民為中心，不斷深化公安“一網(wǎng)通辦”，全面建成公安政務服務平臺，深度融入國家政務服務一體化格局，公安政務服務流程供給更加豐富，流程更加優(yōu)化，渠道更加多元。截至目前，各級公安機關上線公安政務服務業(yè)務辦理項24.2萬項，各地通過推動數(shù)據(jù)共享、加強電子證照應用等，平均減材料約62%，通過線上線下“一口受理”，多部門協(xié)同辦理，事項辦理時間平均減少50%以上。公安部依托國家人口基礎信息庫為各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、36個部委單位、299個業(yè)務系統(tǒng)提供各類人口基礎信息服務200多億條次，有效支撐跨地區(qū)、跨部門業(yè)務的協(xié)同聯(lián)動，取得了良好成效。

公安部將以《意見》的印發(fā)實施為契機，著力在協(xié)同服務、平臺賦能、體驗優(yōu)化等方面建立健全相關機制，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，勇于探索實踐，爭當政務服務效能提升的排頭兵。一是完善協(xié)同服務機制，形成各方協(xié)同、齊抓共管的公安政務服務工作格局。充分發(fā)揮公安部互聯(lián)網(wǎng)公安政務服務工作領導小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，強化跨部門、跨警種、跨層級政務服務堵點發(fā)現(xiàn)解決、政務服務協(xié)同、業(yè)務需求對接、經(jīng)驗交流分享，推動一體運作、協(xié)同發(fā)力。建立公安政務服務接訴即辦機制，對企業(yè)和群眾反映的公安政務服務難點堵點問題，明確業(yè)務警種、政務服務部門、技術支撐部門的職責分工，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結的全流程閉環(huán)管理，建立快速響應、限時整改和監(jiān)督反饋的工作模式。二是健全平臺持續(xù)賦能機制，形成集約統(tǒng)籌、快速迭代的公安政務服務技術保障模式。不斷夯實公安部政務服務平臺統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一跨網(wǎng)交互、統(tǒng)一網(wǎng)上支付、統(tǒng)一辦件寄遞、統(tǒng)一消息服務、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一電子印章等7大基礎支撐能力，制定相關管理辦法，為各類公安政務服務系統(tǒng)提供共性能力輸出。依托國家政務服務平臺，深入推動公安部與各部門間信息快速共享，業(yè)務高效協(xié)同，以標準化、組件化方式提供可復制可推廣的應用組件，支撐各類政務服務應用快速開發(fā)迭代和復制推廣。三是建立服務體驗優(yōu)化機制，形成精準直享、警民共建的公安政務服務品牌效應。拓展政務服務“好差評”覆蓋廣度和深度，通過“好差評”體系與全國一體化政務服務平臺投訴建議體系、12345便民熱線、網(wǎng)民留言、領導信箱等渠道的對接，廣泛收集企業(yè)和群眾對政務服務工作的意見建議，不斷優(yōu)化服務供給。打造智能為主，人工為輔的公安政務服務客服模式，確保企業(yè)和群眾“問辦查評”事事有結果、件件有回音。發(fā)揮公安派出所、社區(qū)（村）警務室的服務觸角作用，強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，及時掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。加強服務運營，注重宣傳推廣公安政務服務中的創(chuàng)新應用和先進做法，注重警民互動，便利企業(yè)、群眾了解和獲取政務服務應用。