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近日，國務院辦公廳印發(fā)《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》，為各地各部門破解政務服務從“能辦”到“好辦”、“高效辦成一件事”面臨的制度規(guī)范不夠健全、業(yè)務辦理不夠便捷、平臺支撐能力不夠充分等問題，明確了關鍵重點，指明了方向路徑。

一、深刻領悟提升政務服務效能的重大意義

近年來，各地各部門深入貫徹習近平總書記關于網絡強國的重要思想，認真落實黨中央、國務院決策部署，依托全國一體化政務服務平臺不斷提升政務服務能力，取得了明顯成效。我國電子政務發(fā)展指數國際排名從2012年的78位上升到2022年的43位，是上升最快的國家之一。其中，“在線服務”指數排名保持全球領先水平，大批高頻政務服務事項實現“一網通辦”、“跨省通辦”，但經營主體和群眾辦事難、辦事慢、辦事繁等問題還沒有徹底解決，提升政務服務效能勢在必行。

（一）提升政務服務效能是全心全意為人民服務的必然要求。黨的二十大報告中，“人民”一詞出現177次，“服務”一詞出現27次，對為人民服務作出系統部署。政務服務與人民群眾生產生活密切相關，提升政務服務質效，永遠在路上。《意見》對各地各部門在今后一段時間內，圍繞為民辦實事、為企優(yōu)環(huán)境，提升一體化政務服務能力，提出了明確要求，指導各地各部門加大政務服務持續(xù)推進和迭代創(chuàng)新力度，滿足人民日益增長的美好生活需要。

（二）提升政務服務效能是主題教育成果轉化的生動實踐。牢牢把握學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育“學思想、強黨性、重實踐、建新功”的總要求，依托全國一體化政務服務平臺開展了政務服務效能提升“雙十百千”工程，集中梳理解決一批各方面反映強烈的辦事堵點問題，優(yōu)化推廣了一批高頻“一網通辦”服務。為系統總結工作經驗，全面鞏固實踐成果，制定印發(fā)《意見》，將主題教育期間攻堅成果轉化成長效機制，推動政務服務效能提升常態(tài)化運行，引導各地各部門在政務服務領域再立新功，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

（三）提升政務服務效能是服務高質量發(fā)展的重要舉措。政務服務是衡量營商環(huán)境質量的重要維度，是推動高質量發(fā)展成效的關鍵因素。隨著我國發(fā)展進入高質量發(fā)展階段，迫切需要以一流營商環(huán)境建設為牽引，持續(xù)優(yōu)化政府服務。貫徹落實好《意見》，大幅提升政務服務效能，能夠為創(chuàng)新政府治理、優(yōu)化營商環(huán)境提供有力支撐。《意見》中明確要求“提高創(chuàng)造性執(zhí)行效能”，對新時期政務服務工作人員有了更高的要求。各級政務服務工作人員不僅要有服務意識、發(fā)展意識，更要在履行審批、管理職能時，多作“應不應該辦”的價值判斷，不能簡單地只作“可不可以辦”的技術判斷，要做有創(chuàng)造力的執(zhí)行者。

二、準確把握政務服務效能提升重點任務

《意見》圍繞辦事堵點發(fā)現解決、服務體驗優(yōu)化、平臺支撐能力提升、效能提升保障4個方面，提出建立健全13項機制。這些機制層層相扣，形成強大的工作合力。

（一）聚焦問題抓提升。《意見》聚焦企業(yè)和群眾急難愁盼，明確要健全辦事堵點主動發(fā)現機制、高效解決機制和數據分析應用機制。通過加強全國一體化政務服務平臺投訴建議體系與“好差評”體系、12345政務服務便民熱線、線上線下“辦不成事”反映窗口、媒體機構留言版和領導信箱等渠道的對接聯動，打造政務服務“總客服”，暢通堵點問題直達反饋通道，及時掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。要建立健全快速響應、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現受理、轉辦、辦理、反饋、辦結等全流程閉環(huán)管理，建立完善解決辦事堵點辦結回訪、“回頭看”核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。要加強針對辦事堵點的數據分析研究，查找薄弱環(huán)節(jié)，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的關口前移，通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務。

（二）優(yōu)化體驗抓提升。《意見》圍繞強化好辦易辦，提出建立高頻服務清單管理、閉環(huán)優(yōu)化機制，強化新技術應用賦能機制，完善經驗推廣和服務宣傳機制。各地各部門要聚焦高頻服務，形成清單發(fā)布、應用建設、使用反饋、服務優(yōu)化的閉環(huán)，切實將高頻服務打造成“好用”、“愛用”的精品服務。通過開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等工作，推動服務流程優(yōu)化、體驗提升。圍繞“高效辦成一件事”，持續(xù)推動“一件事一次辦”，擴大“跨省通辦”、“區(qū)域通辦”范圍，鼓勵推廣延時、錯峰、周末不打烊等服務模式，滿足群眾差異化辦事需求。探索利用大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等技術，建設企業(yè)服務空間和個人服務空間，推動惠企利民政策和服務“免申即享、直達直享、快享快辦”。以政務服務碼為載體，以“碼上辦”推動服務“馬上辦”。《意見》還發(fā)布了各地區(qū)各有關部門57個政務服務效能提升典型經驗案例，為地方部門結合實際復制推廣、交流宣傳，便利企業(yè)和群眾了解和獲取政務服務應用提供了重要參考。

（三）強化支撐抓提升。《意見》指出，要加強協同聯動，強化政務服務渠道統籌和線上線下協同服務機制、優(yōu)化政務數據有序共享機制、深化全國一體化政務服務平臺持續(xù)賦能機制、細化全國一體化政務服務平臺協同運營機制。各地各部門要依托全國一體化政務服務平臺，深化政務服務線上線下一體化，做好政務服務向基層延伸工作，加快推進適老化改造和信息無障礙建設。要推動政務數據跨地區(qū)、跨部門、跨層級、跨系統、跨業(yè)務共享利用，持續(xù)做好政務數據匯聚、治理和大數據分析等工作，不斷提高數據質量，以數據多跑路助力群眾少跑腿。要進一步發(fā)揮國家政務服務平臺作為全國政務服務總樞紐的作用，深化電子證照、電子印章、身份認證等應用，更好發(fā)揮公共支撐作用，加強政務服務平臺日常運營和運維工作，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務內容，確保平臺安全穩(wěn)定運行。

（四）完善制度抓提升。《意見》要求做好制度支撐，健全政務服務法規(guī)制度和標準規(guī)則迭代機制、政務服務評估評價機制和數字素養(yǎng)能力提升機制。各地各部門要圍繞政務服務改革需要，推進現有法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件改立廢釋工作，圍繞創(chuàng)新政務服務、深化“一網通辦”水平，按照“急用先行、分批推進”的方式建立健全政務服務效能提升標準規(guī)范體系，加強政務服務標準化規(guī)范化建設。要以推動政務服務效能提升為導向，完善以評估促問題整改、以評價促服務優(yōu)化的工作閉環(huán)。常態(tài)化開展政務服務培訓交流，面向不同群體開展運用智能技術的教育培訓、知識講座，全方位增強群眾便捷獲得政務服務能力。

三、堅決推動政務服務效能提升在安徽落地見效

近年來，安徽省級政府一體化政務服務能力一直處于“非常高”水平，但我們深知與企業(yè)和群眾的期盼仍有一定差距。安徽將以貫徹落實《意見》為契機，推動安徽政務服務工作邁上新的臺階。

（一）建立健全各項工作機制。對照《意見》要求，充分發(fā)揮好政務服務管理部門職責，加強組織領導和統籌協調。聚焦企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的痛點、堵點、難點，增強“主動跨前一步”的服務意識，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，壓實工作責任，細化各項工作機制，適時出臺政策措施，加強經費和人員保障，不斷優(yōu)化工作流程和推進方式，確保政務服務效能提升常態(tài)化各項工作機制落實到位，形成全省各地各部門同向發(fā)力、同頻共振的工作格局，共同推進政務服務供給能力不斷增強。

（二）強化公共平臺能力支撐。目前全省一體化數據基礎平臺迭代工程、數據工程、“皖事通、皖企通、皖政通”三端能力提升工程和場景創(chuàng)新工程正在組織實施，安徽將進一步堅定信心和決心，加大“四大工程”推進力度，為政務服務效能提升夯實支撐保障。依托全省一體化數據基礎平臺集成“云、網、數、用、安”資源和共性能力；以數據工程推動數據高效治理、高效利用；利用三端能力提升工程搭建千人千面服務體系和應用快速開發(fā)體系，推行“皖事通、皖企通”前端受理、“皖政通”后端辦理的“前店后廠”模式；采用“賽馬”機制加快推進場景創(chuàng)新工程，推動一批便民利企、高頻好用、多跨協同的場景加快落實。

（三）積極推廣先進經驗做法。《意見》隨文公布57項政務服務效能提升典型案例，其中包括安徽“免申即享”、“換位走流程”、人工在線實時幫辦、遠程虛擬窗口4項案例，充分體現了近年來安徽政務服務工作的成果，激勵我們接續(xù)奮斗、取得更大成效。我們將認真學習借鑒國家部委、兄弟省市在政務服務領域的經驗做法，結合安徽實際做好推廣工作。同時堅持迭代創(chuàng)新，在政務服務領域加快推出一批具有安徽特色、在全國范圍有影響力的創(chuàng)新應用，為全國政務服務效能提升貢獻更多的安徽經驗，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。