人民網“人民投訴”平臺發(fā)布“3·15”消費維權數據報告
時間：2025-03-13 15:18
來源：人民網
消費是拉動經濟增長的“主引擎”，也是人民美好生活需要的直接體現。在“3·15”國際消費者權益日到來之際，人民網“人民投訴”平臺（以下簡稱“人民投訴”）發(fā)布最新“3·15”消費維權數據報告，分析總結過去一年來線上消費維權的特點、成效及問題，思考在AI重構商業(yè)生態(tài)、數字經濟深度融合、消費新業(yè)態(tài)快速迭代的背景下，消費者權益保護出現哪些新挑戰(zhàn)以及如何破題。
線上消費維權生態(tài)日臻完善
2024年3月1日至2025年2月28日，“人民投訴”用戶投訴量同比增加109%。入駐企業(yè)/機構回復辦理平臺投訴近3000件。特別是旅游在線平臺、電商平臺、3C家電、定制家居、新能源汽車、網貸保險、快遞、游戲娛樂、票務、通信服務等消費領域的企業(yè)/機構回復/辦理投訴較積極，用戶滿意度提升，平臺在線糾紛解決機制成效顯現。
數據顯示，一年來更多的消費者選擇通過線上渠道快速維權，依法理性維權的共識明顯增強。消費市場活躍，消費者維權意識提升，線上平臺為消費者提供了便捷的維權途徑，又推動了消費市場的健康發(fā)展。
從上述投訴比例結構可以窺見消費市場轉型的陣痛——生活服務品質需求與粗放供給的矛盾、旅游消費心理期望與現實體驗的落差、電商零售技術創(chuàng)新與監(jiān)管滯后的博弈。
據“人民投訴”數據梳理，旅行社、酒店、機票、補貼、演出票、培訓、直播間、違約、預付費等入選2024年度維權高頻詞。同時，“人民投訴”關注到，AI、短劇、網貸/保險、婚介交友、網約車、通信服務、寵物消費、產后康復等關鍵詞投訴量上升趨勢非常明顯。
從新型消費問題投訴增長維度看，寵物消費、健康消費、直播電商、新能源汽車等十大領域消費維權數量激增——
“人民投訴”綜合分析，技術驅動新業(yè)態(tài)與監(jiān)管未能同步、政策刺激紅利與市場亂象并存、維權意識提升與維權成本矛盾這三大因素共同成為推高新型消費領域風險的原因。
新老問題交織需“靶向治療”
一方面是傳統(tǒng)消費維權呈現“老大難”。2024年，傳統(tǒng)消費領域（如實體零售、餐飲、家電、服裝、家裝等）的維權難題仍占據消費者投訴較大比例，相關問題存在深層次原因和現實挑戰(zhàn)。
“人民投訴”分析認為，在傳統(tǒng)消費領域，消費者往往由于維權成本高、存在技術壁壘和信息差、線下服務標準不一、舉證難等原因使得維權難、維權慢、維權貴等現象始終未能有效減少。
另一方面是新領域“新痛點”愈加顯現。“人民投訴”觀察到，過去一年，直播電商、社區(qū)團購、大數據殺熟等新模式新業(yè)態(tài)中的消費投訴顯著上升。
與此同時，隨著直播電商、智能穿戴、虛擬服務等數字化消費的爆發(fā)式增長，相關爭議也呈現上升趨勢。
通過對消費維權新老問題的梳理和分析，“人民投訴”認為，傳統(tǒng)問題多因信息不對稱和監(jiān)管漏洞，而新難題則疊加了技術復雜性（如算法操控）和新業(yè)態(tài)模式（如直播、盲盒），維權難度升級。
銀發(fā)消費、虛擬消費等四領域投訴量或將上升
“人民投訴”結合平臺數據反饋，對未來一段時間可能集中出現投訴的消費領域作出以下趨勢預測——
銀發(fā)消費投訴或將上升。隨著健康養(yǎng)老、智能設備、旅游康養(yǎng)等領域規(guī)?？焖贁U張，市場亂象同步滋生；企業(yè)為搶占市場推出“養(yǎng)老理財”“保健品套餐”等高風險產品，老年人易被誤導消費；直播電商、社交拼團向老年群體滲透，但“低價誘導”“虛假宣傳”問題突出；APP自動續(xù)費、隱蔽條款設置導致老年人“被動消費”，事后維權難。相關投訴焦點將從傳統(tǒng)線下糾紛轉向“數字+”復合型風險，倒逼監(jiān)管、企業(yè)和社會服務體系的系統(tǒng)性升級。
虛擬消費糾紛待規(guī)范。2025年，隨著數字經濟發(fā)展的復雜化、多樣化，發(fā)生糾紛的領域將從游戲、社交平臺擴展到虛擬服務等新興場景。比如，數字人民幣等新型支付工具的應用或導致賬戶安全糾紛；NFT、虛擬貨幣交易面臨產權歸屬、虛假宣傳等法律風險；VR/AR設備收集的用戶行為數據若泄露或被濫用，可能引發(fā)隱私權爭議等。
AI客服不智能與數據誤判易引發(fā)糾紛。2025年隨著AI技術在消費領域的推廣應用，一些矛盾和風險或將顯現：如低智AI客服“已讀亂回”，包括個性化問題（如跨境退換貨）答非所問，甚至提供錯誤解決方案（如用戶咨詢物流異常時，AI機械重復“包裹已發(fā)貨”）；AI驅動的自動化決策（如信用評估）缺乏透明度，消費者因無法獲知具體規(guī)則而喪失申訴依據；AI的誤導性風險升級，如虛構促銷政策或售后規(guī)則誤導消費者下單或錯失維權時機等。
跨境消費與物流糾紛常態(tài)化。2024年跨境電商實現爆發(fā)式增長，“人民投訴”相關問題多為：包裹延遲、丟失或損壞問題頻發(fā)；跨境退換貨流程繁瑣、費用高，退貨被強制扣稅；商家稱“跨境商品不予質?！保蚶每缇潮O(jiān)管漏洞售假等。2025年隨著跨境電商、直播代購滲透率的持續(xù)增長，國際物流波動頻繁，相關消費糾紛或將增多，消費者需關注跨境交易中的支付安全與退換貨規(guī)則。（李源、崔元苑）
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